事例紹介
電力事業者様
繁忙期における「あふれ呼」対策
引っ越し時期に入電が増加する電気サービスの申込みや支払方法の変更を、Web申込みへ誘導することで、コンタクトセンターの負荷の軽減に貢献しました。
有人チャット・メッセージサポート- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと電力事業者様が実施した内容です。
POINT 01
電話が繋がらないお客さまを音声ガイダンスからSMSでWeb申込みへ誘導
POINT 02
入電数削減によりコンタクトセンターの負荷を軽減
お客さまの抱える課題
- 電気サービスの申込みや支払方法の変更に関する入電が集中して、あふれ呼が発生している。
アルティウスリンクの実施内容
- あふれ呼をSMSでWeb申込みページへ誘導
電話が繋がらなかったお客さまに対して、音声ガイダンスでWeb申込みの案内を実施し、Web申込みページのURLをSMSで送信しました。
成果
- Web申込みへお客さまを誘導することで、SMS導入前と比較してWeb申込みは200%、更に、入電率を10%削減しました。
