有人チャットサポート
導入事例
「オムニチャネルサービス」 マネーフォワード様
課題：CM放映で窓口への入電急増 センター構築・運用サービスとWebチャットサポート導入で、統合コールセンターのキャパシティ確保と顧客接点のオムニチャネル化を実現。
事例紹介
- 金融・保険
マネーフォワード様
専門分野のソフト導入に関する相談窓口を含む統合コールセンター
「マネーフォワード クラウド」のテレビCM放映に伴い急増が見込まれる問合せに向け、コールセンターの体制強化と、チャットサポート窓口の新規開設を実施。会計ソフトの導入前相談窓口構築の事例をご紹介します。
POINT 01
専門人材を配置し、2ヶ月で導入前相談の窓口を構築
POINT 02
チャットを加えた複数チャネルによるアクティブサポートでソフト選定の疑問をその場で解決
POINT 03
技術・運用ノウハウを展開させた複数サービスの各種運用を開始
お客様企業のプロフィール
マネーフォワードは、「お金を前へ。人生をもっと前へ。」というミッションにもとづき、個人や法人、すべての人のお金の課題を解決するサービスを提供しています。マネーフォワード クラウドシリーズは、バックオフィス業務の自動化や大幅な効率化、資金繰り不安解消、データに基づく経営判断サポートを目的に提供されている、事業者向けSaaS型サービスプラットフォームです。
お客さまの抱える課題
- テレビCM放映で急増が見込まれる問合せの「対応漏れゼロ」を実現したい。
- 会計ソフト導入時の疑問を解決する「導入前相談窓口」を構築し、マネーフォワードクラウド会計の売上につなげたい。
KDDIエボルバの実施内容
- 会計の専門家や担当者に納得していただく問合せ応対に向け、導入前相談窓口のコールセンター管理者に簿記1級資格を保有する人材を充当し、応対シナリオやエスカレーション対応まで運用と体制を整備
成果
- CM放映開始までの2ヶ月間で導入前相談窓口を構築し、問合せ受付のキャパシティを拡大。会計の専門家や担当者が納得する応対で、導入に関するお客さまのお悩み、疑問をその場で解決できる運用を実現
- 「マネーフォワード クラウド会計」の問合せチャネル拡張後、技術・運用ノウハウを展開させた複数サービスの各種運用を開始
- 2016年からは、マネーフォワード クラウド会計・確定申告、クラウド給与のお客さま向けにAIチャットボット「あかりさん」「たまよちゃん」をリリースし、24時間365日、自動応答を開始。オムニチャネル化によるお客さまコミュニケーションを最適化
