事例紹介

マネーフォワード様

専門分野のソフト導入に関する相談窓口を含む統合コールセンター

「マネーフォワード クラウド」のテレビCM放映に伴い急増が見込まれる問合せに向け、コールセンターの体制強化と、チャットサポート窓口の新規開設を実施。会計ソフトの導入前相談窓口構築の事例をご紹介します。

POINT 01

専門人材を配置し、2ヶ月で導入前相談の窓口を構築

POINT 02

チャットを加えた複数チャネルによるアクティブサポートでソフト選定の疑問をその場で解決

POINT 03

技術・運用ノウハウを展開させた複数サービスの各種運用を開始

お客様企業のプロフィール

マネーフォワード様

CS本部
本部長 高橋 陽一 様

マネーフォワードは、「お金を前へ。人生をもっと前へ。」というミッションにもとづき、個人や法人、すべての人のお金の課題を解決するサービスを提供しています。マネーフォワード クラウドシリーズは、バックオフィス業務の自動化や大幅な効率化、資金繰り不安解消、データに基づく経営判断サポートを目的に提供されている、事業者向けSaaS型サービスプラットフォームです。

お客さまの抱える課題

  • テレビCM放映で急増が見込まれる問合せの「対応漏れゼロ」を実現したい。
  • 会計ソフト導入時の疑問を解決する「導入前相談窓口」を構築し、マネーフォワードクラウド会計の売上につなげたい。

KDDIエボルバの実施内容

  • 会計の専門家や担当者に納得していただく問合せ応対に向け、導入前相談窓口のコールセンター管理者に簿記1級資格を保有する人材を充当し、応対シナリオやエスカレーション対応まで運用と体制を整備

成果

  • CM放映開始までの2ヶ月間で導入前相談窓口を構築し、問合せ受付のキャパシティを拡大。会計の専門家や担当者が納得する応対で、導入に関するお客さまのお悩み、疑問をその場で解決できる運用を実現
  • 「マネーフォワード クラウド会計」の問合せチャネル拡張後、技術・運用ノウハウを展開させた複数サービスの各種運用を開始
  • 2016年からは、マネーフォワード クラウド会計・確定申告、クラウド給与のお客さま向けにAIチャットボット「あかりさん」「たまよちゃん」をリリースし、24時間365日、自動応答を開始。オムニチャネル化によるお客さまコミュニケーションを最適化

導入サービス: カスタマーサポートHumanChat (2018年1月時点)

各種資料・事例ダウンロード

導入事例

「オムニチャネルサービス」 マネーフォワード様

課題:CM放映で窓口への入電急増 センター構築・運用サービスとWebチャットサポート導入で、統合コールセンターのキャパシティ確保と顧客接点のオムニチャネル化を実現。

導入事例

レオス・キャピタルワークス株式会社様 導入事例

増加が見込まれる問合せに対して、限られたリソースで対応するべく、コンタクトリーズン分析を実施。この結果にもとづき顧客の自己解決率向上を図ることで、CX向上を実現した事例をご紹介します。

導入事例

「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題:電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現

サービス案内

オムニチャネル診断サービス

コールセンターに蓄積されるコンタクトリーズンを分析することで、お客様にとって最適なチャネルやコンテンツを明確化。カスタマーサポートにおけるオムニチャネル化のロードマップ策定を支援するデジタルサービスについてご紹介します。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版

6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。

レポート

企業とお客様とのコミュニケーション実態 2022年版

お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。 カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。