阪急電鉄株式会社 様

鉄道業界のコンタクトセンターは、刻一刻と変化する運行状況を踏まえたリアルタイムで正確な案内が求められるため、応対の難易度が高くなります。その中で長年私たちは、最大限お客様に寄り添った応対、ご期待に沿うサービスを提供できるよう常に心がけてきました。

一方で、2010年の開設以降、システム更新をほとんど行わずに運用してきた結果、業務効率や品質向上に課題が生じました。オペレーターは多岐にわたる問合せにおいて、「聞く・探す・入力」を正確かつ並行して行う必要があり、対応の難易度が高いことから、ベテランと新人のスキル差が拡大。属人化が深刻化していました。

現場では紙のダイヤ表を参照しつつの対応やFAX送受信などのアナログ運用が多く残っていました。オンプレミス環境のもと、各システムが分断されていたことで情報を一元的に管理できず、リアルタイムな共有やデータ活用が難しい状況にありました。こうした背景から、オペレーターの熟練度によらない案内品質の均一化と迅速な応対を目指し、基盤システムの刷新を検討。その過程で、アルティウスリンクさんへご相談したことが、今回の取り組みのきっかけとなりました。

見学では、現場の運用状況やシステム導入までの調整内容を具体的に把握でき、大きな学びがありました。特に、音声の自動テキスト化が品質向上や評価に直結し、機能同士が連動して改善サイクルを回すクラウド運用が印象的でした。自社はオンプレミス環境で閉じた仕組みでしたが、クラウドを活用した継続的な改善の仕組みを知り、当社でも実現できるのではないかと感じる大きなきっかけになりました。

長年使い続けた旧システムからの移行は大きな挑戦であり、安定運用に至るまで多くの調整が必要でした。アルティウスリンクさんは私たちの要望を丁寧に受け止め、課題ごとに実現可能な代替案を提示しながら、本当に密なコミュニケーションで並走してくださいました。継続的な対話の積み重ねにより、最終的に納得できる形のシステム移行が実現できたのだと思います。

また、ただシステムを導入するだけでなく、現場に深く入り私たちの背景や思いまで理解し、寄り添いながらの伴走が可能なのはコンタクトセンターの会社ならではだと思います。だからこそ、この大規模な変革をスムーズに成し遂げられたのだと感じています。

まず定量的な成果として、1件の電話応対にかかる平均処理時間（AHT）が、導入から間もない1月の時点で約30秒短縮されました。これは、新システムのAIによる音声の自動文字起こし、対話履歴の要約によって、タイピング作業の負荷が軽減された効果だと感じています。

おかげ様でコンタクトセンターの応答率は平均して84%以上を維持できるようになっています。過去数年を振り返っても類を見ない高い水準を記録できたことは、現場としても大きな手応えとなっています。
 
オペレーターからも、新システムによって負荷が軽減されたという声が上がっています。これまでは「お客様の声を聞きながらタイピングする」ことが必要でしたが、今は「システムが書き起こした文章を確認・修正するだけ」で済むようになりました。また、録音音声と書き起こし結果を同一システム内で突き合わせられるので、以前は別々のシステム参照が必要だったことからすると作業が大幅に簡略化され、効率化に直接貢献しています。

とはいえ、音声の自動文字起こしもまだ完璧というわけではありません。固有名詞や鉄道特有の用語など、修正が必要な場面もあります。ただ、それでも一からタイピングするのに比べれば負担は大きく軽減されており、現場からは十分に実用的だという声が上がっています。
システム変更は、ともすればオペレーターに負担を強いたり、かえって効率を下げてしまったりするような懸念もありました。しかしアルティウスリンクさんは、事前の現場視察、担当者へのヒアリングを行って入念に下準備し、結果、大きな混乱なく導入を実現できました。新システムはオペレーターにも好評です。

新システムの恩恵はオペレーターのみでなくスーパーバイザーなど管理者にとっても大きいものです。自席にいたまま、どのオペレーターの通話でもリアルタイムにモニタリングできるようになりました。また、お客様とのやり取りは自動で書き起こされるので、複数の通話内容を同時に把握することができます。オペレーターの状況説明無しに、スーパーバイザーが適切かつ迅速なサポートを実行できるようになりました。

今回のシステム刷新で、より良いお客様満足を実現するための土台が整いました。これまでは応対履歴の入力など、属人化していた業務の一部が自動化され、業務全体が可視化されたことは、大きな変化です。これまでオペレーターの経験やスキルに支えられてきた部分も、システムの力を活用することで、一定かつ高水準の品質を担保できる環境に近づきました。今回の取り組みを通して、センター運営のあり方そのものが大きく変わったと感じています。

私たちにとって大切なのは、お客様に「ここに電話してよかった」と思っていただける応対を続けていくことです。今回のシステム刷新をきっかけに、センター全体でより良いコンタクトセンターのあり方を模索しながら、今後もさらなるサービス品質の向上に取り組んでいきたいと思います。