事例紹介
東日本旅客鉄道様
モバイルSuicaサポートセンターの大改革マルチチャネル化推進の効果とは スマートフォン普及に伴い、会員数が増加を続ける中、会員の利便性を向上するため、IT技術を活用し、マルチチャネル化を柱とした改革に着手。ノンボイスチャネルでのサポートを次々に 開始し、自己解決を促進するコンテンツの拡充も同時に推進。
AIチャットボット- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと東日本旅客鉄道様が実施した内容です。
POINT 01
お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化
POINT 02
ノンボイス比率の大幅アップ
10％台→80％超
POINT 03
安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率
お客さまプロフィール
東日本旅客鉄道様
MaaS Suica 推進本部 主席 石澤 尚之 様MaaS Suica 推進本部 主席 鶴谷 恭子 様
※所属部署・役職は2020年10月取材当時のものです。
東日本旅客鉄道株式会社（以下、JR東日本）様が提供する「モバイルSuica」は、スマートフォンなどのモバイル端末で交通系ICカード「Suica」の各機能が利用できる便利なサービスです。サポートセンターでは、マルチチャネル対応によりお客さまの希望する方法でサポートを受けられるよう、また各チャネルにおいて迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート業務全体の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。
導入前の課題
- 近年の会員数増加に伴い、体制強化やチャネル拡大の要望が高まり、IT技術を導入した新しい拠点の構築が必要
- IT技術を活用して、会員の利便性を向上することを基本方針に、(1)将来の会員増に比例しないコスト構造、(2)「人だけに依存しない」オペレーション、(3)「マルチチャネル」での会員サポート、3点の実現を目指した
実施内容
- オペレータによるチャットやメールなど対応チャネルの拡大と、オペレータのスキル向上の取組み
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「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化
ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超
安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
