• 自動ブレーキや車線維持機能といった自動運転技術の普及拡大にともない、事故を未然に防ぎ安全を確保できるよう、2024年10月1日から新たな車検項目として、OBD検査が追加された
• 新制度開始にあたり、全国の自動車整備事業場約9万拠点において新たな検査用機器の導入やシステムの利用登録が必要になるため初めての試みも多く、OBD検査をトラブルなく開始するための体制づくりが求められた

• トラブルを未然に防ぐため、コンタクトセンターの開設前からすべてのオペレーターに対して徹底的な準備を行った。ロールプレイングや品質向上に向けた研修に加え、検査で使用する専用機器を使ったトレーニングも繰り返し行い、実際に寄せられる問合せ内容に即した対応力を高めた
• 自動車技術総合機構の協力により、オペレーターが自動車の検査を実施している現場と作業を見学することで、オペレーターは問合せをする方に寄り添った案内が可能となり、実務に即したサポートが提供できるようになった
• これらの準備、継続的な研修により、トラブルを未然に防ぎ、自動車整備事業者が安心してOBD検査に臨むことができる体制を整えた

ピーク時にも応答率100%、顧客満足度約95%を維持した問合せ体制

OBD検査のプレ運用から本格運用に切り替わる直前の月（2024年9月）には問合せが集中したが、コンタクトセンター開設前から問合せ数の増加を見越した人員配置計画を設定。繁閑に応じて人員を増減する計画に基づき、年単位で調整を行い、繁忙月でも応答率100%を維持しつつ、顧客満足度も約95%と高い品質を達成。

エラー内容を蓄積することで根本原因の究明やナレッジの積み上げに貢献

新システムのエラーに対する問合せでは、エラー時に使用していた機器や操作方法、車両情報などを詳細に聞き取ることで、原因の究明やナレッジの蓄積に貢献。

コンタクトリーズンにあわせてよくある質問やチャットボットのチューニングを継続的に実施。品質向上を図り自己解決率向上に貢献

コンタクトセンター業務だけでなく、問合せ内容やご意見を基にOBD検査ポータルサイトについても改善提案を行い、よくある質問やチャットボットの品質向上につなげることで利便性向上に貢献。