• 電話による修理受付は、品番や修理対象の製品の状態を特定することが難しく、時間をかけて説明しても情報がうまく伝わらないこともあり、お客様がストレスを感じる状況が発生していた。
• 品番や状態を特定できない場合は、お客様にメールで製品の状態が分かる写真を送付依頼するケースや有償の下見調査が必要となることがあり、その結果、時間とコストの両面でお客様の負担となっていた。

• LINEチャットを通じて画像や動画を送信することで、状況を視覚的に伝えられるようになり、品番や症状の特定が容易になった。
• LINE画面に会話が残り、お客様が過去の問合せ内容を見返すことができるようになった。
• 下見不可の場合はメールで写真を送付いただき症状を特定していたが、チャットで問合せ対応を完結させることができるようになった。
• 下見調査なく修理受付が完了した問合せのうち、約35％が有人チャット上の画像を活用。

利用後アンケートでは約85％のお客様から満足の評価

チャットを通じて画像や動画を送信することで、製品の状態を簡潔に伝えられるようになったことに加え、LINEを利用していることから、過去の問い合わせ内容を見返すことができるだけでなく一度やり取りが終わっても再開できることにご満足の声多数。

チャットのみで問合せ対応を完結できるようになり、対応工数のかかるメール対応が0に

下見不可の場合、電話応対後に症状製品の状態を特定するためメールで製品の状態が分かるよう写真を送付いただくケースが月間100～200件程度発生していたが、LINEチャット導入後はメール対応がほぼ0件になった。