長崎市 様

私たち長崎市の広報広聴課は、情報発信を担う「広報」と、市民の生の声を把握して市政に反映させる「広聴」という役割を担っています。その中で長崎市コールセンター「あじさいコール」は、分からないことがあれば市民の皆様からお問合せをいただく大切な窓口のひとつです。

あじさいコールは平成22年10月に開設され、今回の委託検討時点で約15年が経過していました。開設当初は電話でのお問合せが中心でしたが、現在はSNSやウェブ検索を使って情報を探す方も増えています。そういった背景を受け、長崎市としても令和6年度にウェブサイトやLINEのリニューアルを進め、コールセンターについても、時代にあわせた見直しが必要だと考えていました。

特に大きな課題だと感じていたのが、あじさいコールのFAQサイトです。これまで市民の皆様から寄せられた声を反映しながらFAQを追加し続けてきた結果、見直しや更新が十分に追いつかず、件数は約4,000件にまで増えていました。市民の皆様が必要な情報にたどり着きやすくするためにも、早急にFAQサイトを整理し、自己解決につながる環境構築が必要だと考えました。

コールセンターは5年ごとの長期継続契約で運用しており、今回は4期目にあたります。以前は価格による競争入札でしたが、今回はFAQのリニューアルを重視していたため、提案内容を評価するプロポーザル（企画提案）方式を採用しました。今回一番見直したかったFAQの部分について、アルティウスリンクの提案が評価されました。

以前はFAQの掲載件数が約4,000件もあり、FAQ全体の管理や更新状況の把握に大きな負荷がありました。現在は情報の整理・最適化が進み、掲載件数は約1,000件となり、市民が必要な情報を検索しやすいFAQサイトになっています。

これまで十分に手が回っていなかったFAQの更新についても、アルティウスリンクが月次レポートによる分析から改善提案、運用まで一貫して支援してくれています。検索キーワードや閲覧状況を踏まえた表記ゆれ対応、季節・イベントに応じたFAQ追加など、市民が必要な情報にたどり着きやすい環境づくりを進めていただいています。さらに、ウェブサイトの更新内容を踏まえ、AIを活用したFAQ作成や、改善提案も継続的に実施いただいており、FAQが常に最新の状態に更新できるようになった点も、非常にありがたいと感じています。

運用開始当初は、15年続いた体制から新しい事業者への移行に伴い、一時的な応答数の減少や電話転送に関する問合せが発生しました。しかし、迅速かつ丁寧に対応いただいたことで、想定以上に早く運用が安定しました。立ち上がりもスムーズで、安心して運用を任せることができたと感じています。担当部署が細かく分かれているため、お問合せのエスカレーション先に迷わないよう業務フロー図を作成していただくなど、現場で判断しやすい環境づくりにも積極的に取り組んでくださいました。

今回の新体制への移行とFAQサイトのリニューアルを通じて、私たちが一番の課題としていた「市民の皆様の自己解決の強化」に向けて、非常に良いスタートが切れたと評価しています。移行当初の苦労はありましたが、それを乗り越えFAQサイトがリニューアルされたことによって、検索しやすい環境が整ったことが大きな成果だと感じています。

今後は、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討しています。他の自治体でも、AIチャットや生成AI、電話応対などさまざまな取り組みが進んでいますので、長崎市としてもまずは実証実験を行い、その結果を見ながら、市民の皆様にとってあじさいコールのさらなる利便性向上に向けて、アルティウスリンクと一緒に取り組んでいきたいと思います。