大田区役所 様

大田区の戸籍住民課では、どのような課題や背景があって、外部委託の導入を検討されたのでしょうか。きっかけや理由を教えてください。

一番の理由は、窓口業務の品質維持に大きな課題があったことです。マイナンバー制度や外国人住民事務など、年々新しい業務が増えていく一方で、職員の異動が多く、サービスの品質維持や、新たな業務への対応が困難でした。そんな状況の中で職員の負担を軽減しながらも安定した運営を目指すには、行政窓口での豊富な経験を有する、外部の力が必要だと考えました。

委託先の選定においては、これまでの実績や提案内容を総合的に評価しました。候補の中でもアルティウスリンクは他の自治体での豊富な業務実績や窓口DXの推進をはじめとする改善提案が特に優れており、高く評価しました。人員の増員だけではなく、新たな仕組みを構築して業務全体を支えるという提案から、窓口業務の改善につながると判断し、委託を決定しました。

私たちとしても、大田区様からご相談をいただいた際に、窓口業務の継続性と品質維持が課題と明確に共有いただけたので、人材提供に留まらず、教育や業務改善を通じて安定した運営を一緒に築き、サービス品質を維持、そして向上させることを目指して業務をスタートしました。

アルティウスリンクでの業務開始時には、どのような課題や懸念がありましたか。

新生活が始まる4月の繁忙期を迎えるタイミングでアルティウスリンクへの委託を開始しました。繁忙期の委託開始でも業務の継続性を保ち、サービス品質を維持できるかが大きな課題でした。ほかにもシステム運用方法の変更や現場スタッフとの関係構築など、業務移行による懸念がいくつもありました。

それらの課題にどう取り組んだのでしょうか。

大田区様がもっとも懸念されていた窓口サービスの品質維持のため、当社への委託前から本業務に従事されていた方々に、委託先変更後も継続して勤務いただけるよう調整を行いました。長く業務に携わってきた方に継続いただくことで、過去の経験や知識を引き継ぎながら、スムーズな業務移行が実現できたと考えています。加えて当社の自治体業務でのノウハウや知見を活かし、作業や手続きに影響が大きく、優先的に対策に着手するべき業務のピックアップやダブルチェックの導入など、徹底して品質の維持と管理を心がけました。また、複数の業務領域に対応するための研修を設け、スタッフのマルチスキル化を進めています。これにより、柔軟な人員配置が可能となり、「待たない」窓口の実現にも寄与できたものと感じています。具体的には、混雑時に証明窓口業務の担当者から、郵送業務の担当者へ窓口対応を依頼するなど、フレキシブルに業務支援が可能な仕組みを構築いたしました。 その結果、現在では職員の皆様との連携もあり、区民の皆様にご不便なく手続きを行っていただけるよう、迅速で正確なサービス提供ができるようになったと考えています。