事例紹介
化粧品通販企業様
TV通販電話受付における機会損失を低減
テレビ通販放送スケジュールに合せた運用体制により、応答率90%以上を達成し、受注機会損失の低減に貢献しました。
カスタマーサポート- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと化粧品通販企業様が実施した内容です。
POINT 01
放送スケジュールに応じた
柔軟な業務シフト設計
POINT 02
お客さまの声をナレッジとして蓄積
お客さまの抱える課題
- 採用難やシフトコントロールの難しさにより、番組放送直後の大量の注文電話を受ける人員配置ができない。
- 業務ノウハウを蓄積して、サービス品質を向上させたい。
アルティウスリンクの実施内容
- 運用体制の再構築
放送スケジュールに合せて大量入電にも対応できる柔軟な業務シフトを設計しました。 - 業務ノウハウのナレッジ化
お客さまのご要望、ご不満など、細かなやり取りも"ナレッジ"として蓄積しました。オペレータの研修やトークスクリプト、応対マニュアルに随時反映して効果検証を行いながら、更なる品質向上に向けてクライアント企業様への改善提案を実施しました。
成果
- 放送スケジュールに応じた運用体制こより、高い応答率を実現し、機会損失の低減とコストの最適化に貢献しました。
- お客さまの声や業務ノウハウをナレッジ化し共有することで、オペレータの応対品質が向上し、高い顧客満足度のとお客さまからのブランドイメージ向上に貢献しました。
