• ネスレ様内で運用していたコンタクトセンターでは、自社ECサイトの通販対応以外の業務にリソースを割くことが難しかった
• ECモール初出店のため、お客様のニーズや課題などを詳細に把握できず、豊富な経験と知見があり、運用フローから構築可能なパートナーを探していた
• ECモールで購入されたお客様からの問合せは、メールやWebフォームを利用するケースが多いと予想されたため、テキストチャネルからの問合せ対応を円滑に行うフローの確立やマニュアルの整備などが特に求められていた
• 購入後にはスピード感を重視されるお客様が多く、レスポンスの迅速さや確実な出荷フローの構築が重要だった

• VOCを集約し、定期的にネスレ様へ共有の上、改善提案を行う仕組みを構築。VOC分析に基づいた改善提案を行い、ネスレ様とCX向上施策検討の場を設けている。業務開始から現在に至るまで、運用フローや出荷体制についての改善提案を継続して行い、優先度の高い施策から実行に移している
• アルティウスリンクとネスレ様の顧客対応部門だけでなく、販売、マーケティング部門や、出荷を担う倉庫会社とも打合せを実施。これにより、異なる立場からの意見を取り入れ、より実効性の高い改善策の検討・実行が可能となっている
• ECモールへの出店当初、配達指定日に対する遅延が続いた際には、出荷遅延の有無を日次で確認し、倉庫会社への問合せや、遅延が発生する可能性があるケースではお客様へ事前連絡を行うなど、先回りで対応した
• VOCの分析結果を基に倉庫会社とネスレ様との3社で協働し、遅延発生の原因を特定。倉庫内での情報更新プロセスのタイミングやデータ連携に時間を要していることが原因と判明し、出荷体制の整備につながった

運用フローや出荷体制の整備を行い、出荷遅延数60％削減に貢献

工場での出荷ステータス変更のタイミング見直しや、システム変更を実施することで、遅延数を約60％改善することができた。

お客様からのお申し出数を86％削減することに成功

納品書の記載方法から、梱包の仕方、注文内容確認方法など多岐にわたる改善施策の提案・実行によりCX向上に貢献。
ECモール出店時より利用顧客は増加し続けている中、お申し出数は86％削減することに成功。