－内製から委託を検討された時の課題とアルティウスリンクへの委託の経緯を教えてください。

森本氏当時、ペット保険市場の成長は著しく、当社の保険支払件数も右肩上がりに増加していました。今後さらなる増加が見込まれるなか、内製での増員と人材の育成という課題を考慮した結果、専門性を持った外部への委託を決定。数社の比較検討のなか、品質・対応スピード・コストのバランスが最も優れていたアルティウスリンクに業務を委託しました。

－その委託業務は約10年にわたり大連市の拠点で運営してきましたが、2020年を目処に日本への移管を決めた理由は何でしょうか。

長岡氏2019年12月から感染拡大し始めた新型コロナウイルス感染症の影響で、中国でロックダウンが始まり、現地での業務が完全に停止する状況となりました。その時は日本からフォローすることでなんとか乗り越えることができましたが、その後も懸念されるカントリーリスクを踏まえた事業継続の観点から、日本に移管することを決めました。

－移管に関する懸念や課題を教えてください。

森本氏一番の懸念は品質の維持でした。大連市では約10年にわたり業務を行ってきたなかで、アルティウスリンクと協議しながらシステム改修や運用ルールの見直しを重ね、現在のサービス品質と対応スピードまで一緒につくりあげてきたという実績がありました。そうした体制を日本に移管した後も維持できるのか。さらに、移管と同時期にWEB請求という新しいサービスの受付も始まったため、新サービスの受付をミスなく行いつつ、並行してスムーズに移管も進められるかどうかが大きな課題でした。

－大連市から日本への移管において、アルティウスリンクで課題対策のために取り組んだことを教えてください。

大平ペット&ファミリー損保様が日本に移管すると決断したからには、「移管して良かった」と思っていただけるよう、大連市での品質以上の運用を目指し、チーム全員で「ミスゼロ」と「処理スピード」にこだわり、移管を推進しました。また、並行して新サービス受付においても迅速に状況の変化に対応できる柔軟な業務体制を整えました。

業務を支えるデータ入力システムについては、新たなシステムを構築する必要がありましたので、さらに難度の高いものとなりましたが、社内でペット&ファミリー損保様のシステムの特徴やフローを熟知している担当者と連携し、段階的な移管と綿密なテスト&修正を繰り返すことで、大きなトラブルなく新システムでの業務を開始することができました。

実際に日本で運用を開始してからは、当初想定していたよりも処理スピードが上がらず、業務の効率化に苦戦しましたが、詳細なマニュアル作成やモニタリングによる徹底したオペレーションの効率化と、実務に即したテスト環境でのオペレーター訓練により、処理時間を約24%短縮しました。

－ペット&ファミリー損保様から見て、懸念であった移管後の品質についてはいかがでしょうか。

長岡氏 大連市から日本への移管については、同時期にスタートしたWEB請求の処理依頼件数が想定より多く、かなりの業務負荷がかかったと認識しています。それでも品質を落とすことなく予定通り移行完了できたことには、大変感謝しています。

もちろん移管後の品質についても申し分なく、むしろアルティウスリンクとのコミュニケーションの質と量が向上したことで、より手厚い体制になりました。新体制では、運用に関して何か疑問点や確認事項があれば、電話やメールで密に連絡があり、重要な案件については直接対面やオンライン会議など、対話を重視して認識をすり合わせる体制になったことを、大変心強く感じています。

－その移管後の品質も含め、全体的なアルティウスリンクへの評価についてはいかがでしょうか。

長岡氏約10年前の委託開始から業務処理件数が7～8倍に増加しているなか、アルティウスリンクと一緒に取り組むことで、当時と同規模の社内人員数で対応できているだけでなく、その社内リソースをコア業務にも集中できていることが、大きな成果の一つだと評価しています。

委託内容についても、単なる業務遂行に留まらず、アルティウスリンクからは「共にゴールを目指すパートナー」として、ビジネス全体の運用効率を踏まえた改善提案をいただける点も、非常に心強く思っています。もちろんその対応品質も高く、自分たちの内製だけでは難しいレベルにまで引き上げていただいているので、私たちは安心してお客様へのご対応に集中でき、結果として全体的な品質向上に大きく貢献いただいています。

森本氏何より特筆すべきは、その対応スピードと柔軟性です。新規サービスの立ち上げやフロー変更に対する圧倒的なスピードと柔軟な対応には、毎回驚かされています。その対応力が信頼となり、積み重なり、約10年にわたり安心して業務をお願いできる関係となっています。そしてもちろんこれからも、伴走するパートナーとして、お互いにアイデアを出し合いながら、一緒にお客様に喜んでいただけるサービスをつくっていきたいと考えています。

大平ありがとうございます。私たちはいただいたリクエストに迅速にお応えできるよう、チームで即座に打ち合わせを実施し、オペレーターを含めて全員に情報を共有したうえでスケジュールの調整を可能にする体制を、常に意識して運営しています。また、運用チームだけでなく、システムチームとも密に連携し、速やかな運用開始に臨める体制を、日頃から心がけています。 今後もペット&ファミリー損保様の事業に貢献し、信頼いただけるパートナーであり続けられるよう精進していきたいと思います。