事例紹介

日本航空様

つながりやすいコンタクトセンターを目指してお客さまの心に寄り添うチャットボットを導入

電話受付時間外や時事の変化に応じた、タイムリーな対応を実現。アルティウスリンク株式会社との密なコミュニケーションと連携プレーで課題を解消し、共にチャットボットを育成。
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバと日本航空様が実施した内容です。

POINT 01

電話受付時間外と
混雑時の対応強化

POINT 02

時事の変化に対応した
チャットボットの育成

POINT 03

チャットボットの回答可能範囲
カバー率90％達成

お客さまプロフィール

日本航空様

https://www.jal.com/ja/
コンタクトセンター企画部　コミュニケーション分析設計グループ
グループ長　　福井　美奈子　様（写真右）
星野　江身　様（写真中央）
平林　峻　様（写真左）

日本航空株式会社様は、日本に生まれ日本に育てていただいた航空会社です。その感謝の気持ちと決意を胸に、世界で一番選ばれ愛されるエアライングループを目指し、これからも日本の翼として、日本と世界の空をつなぐ架け橋であり続けます。

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導入前の課題等

お客さまをお待たせしない、つながりやすいコンタクトセンターを目指す日本航空様の課題

  • 電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足

実施内容

お客さまの満足度向上施策としてFAQサイトにチャットボットを導入し、アルティウスリンク株式会社と二人三脚で育成

  • 徹底したお客さま目線でのFAQ作成と導線設計
  • コロナ禍や日々変化する世界情勢に対応するため問合せ内容を分析し、お客さまニーズを迅速に反映

導入後の姿、成果

  • お客さまの自己解決が促進され、他チャネルへの問合せ数削減と通話時間短縮に貢献
  • カテゴリーを絞ってのスモールスタートから回答範囲を拡大し回答カバー率90％を達成

導入サービス： AIチャットボット「AI Chat」 （2022年9月時点）

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「AIチャットボットサービス」日本航空様

課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足 お客様の心に寄り添うチャットボットを導入 電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現
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