カスタマーサポート
導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」 東日本旅客鉄道様
課題：お客様の利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化 ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超 安定運用のカギはオペレーターーのモチベーションと低離職率
事例紹介
地方自治体様
総合受付窓口で住民からの問合せを一括対応
地方自治体様に寄せられる住民からの問合せを一括して総合受付窓口で実施することで、地方自治体様の負担軽減と業務効率化を実現しました。- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバと地方自治体様が実施した内容です。
POINT 01
電話交換業務と一次問合せ対応を一括対応
POINT 02
住民からの問合せ内容を集約・分析することで住民サービス向上に貢献
お客さまの抱える課題
- 地方自治体様内各部門窓口で問合せ対応をしているが、問合せ数が多く本来業務に集中できない。
- 各部門窓口における住民からの問合せ内容の分析ができていない。
アルティウスリンクの実施内容
- 電話交換と一次問合せ対応を実施する総合受付窓口を構築・運用
総合受付窓口を設置することで、一般的な問合せ対応はオペレータにて実施し、各部門窓口での対応が必要な場合のみ担当部門へ取次する仕組みを構築しました。 - 問合せ内容を集約・分析
住民から寄せられたお問い合わせや提案、要望、苦情、相談を蓄積した応対履歴データを集計・分析しました。
成果
- 電話交換業務と一次問合せ対応を一括対応することで地方自治体様の負担軽減に貢献しました。
- 分析した住民の要望などを地方自治体様へ報告し、住民サービス向上に向けた施策立案に貢献しました。また、総合受付窓口で対応できそうな内容については、地方自治体様へ提案し、すぐに運用に反映することでサポート品質の向上を実現しました。
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コンタクトセンターサービス
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レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
