株式会社QTnet 様

2017年当時、料金グループでは、契約者の増加やサービス拡大に伴う膨大な事務処理が課題となっていました。業務プロセスも一部の熟練した担当者への属人化が顕著になっていたため、「業務負荷の解消」と、誰もが均一の品質で業務を遂行できる「業務の平準化」が大きな課題でした。
そこで、課題解消に向けた業務委託の検討に入り、委託先候補を選出する際、2015年からコールセンター業務を委託していて業務に対する理解があり、すでに当社との信頼関係を構築できていたアルティウスリンクにもお声がけしました。

アルティウスリンクを選んだ理由は主に2点あり、まず1点目は「離職率の低さ」です。他社比で明らかに良好な数値であり、安定的な品質維持を担保する重要な要素として評価しました。

そして2点目が「RPA活用による革新的な効率化の提案」です。私たちは業務代行に留まらない、積極的な効率化策を求めました。その中で、当時まだ社内でも活用例が少なかった、RPAを活用した具体的な自動化の提案があったアルティウスリンクを高く評価しました。積極的な改善策の提案姿勢から、RPAによって将来的に当社のルーチン業務も委託できるという明確な見通しが立った点が、最終的な決め手です。

その結果、課題となっていた「業務負荷の解消」「業務の平準化」は大きく改善されました。特にRPAの導入は2つの課題のどちらにも大きな効果が得られました。

効果は非常に高く、稼働工数削減に直接寄与しています。
現在当社は、高速で安定した通信サービスを手ごろな料金で提供するためにコスト削減を推進しており、2024年からは「生産性向上の3年プロジェクト」を実施しています。当プロジェクトでは、運用フロー、システム・ツール類の見直しなど、複合的に取り組んでおり、なかでもRPAは大きなウェイトを占めています。
新たにRPA化した12のオペレーションは「稼働工数削減率95%」と大幅に効率化され、これまでの稼働工数の5%を人間が担うだけで作業を完結できるようになりました。
この結果、2025年度下期ではプロジェクト実施前の2023年度と比較して、プロジェクト全体で9,344時間の稼働時間削減という大幅な効率化を達成しました。

RPAによる業務自動化の範囲も大きく拡大しています。料金に関する処理プロセスは300業務以上ありますが、アルティウスリンクの専門的な知見と提案によって、総計46業務へのRPA導入が実現しました。これらのRPAによってアルティウスリンクの稼働工数が軽減された分、QTnet社員のルーチン業務を追加で委託することができ、その新規委託業務でさらにRPA化が進む好循環も生まれています。

何よりRPA導入による最大の成果は、正確性が向上したことです。私たちの仕事はお客さまのお金に関わる業務のため、間違いは許されません。RPAでヒューマンエラーが排除され、精度が格段に向上しました。その正確性については、KPIとしているミス率0.0015%以下をクリアするだけでなく、直近ではさらに低い0.0002%に達しており、長年目指してきた「ミスゼロ」に迫る高い業務品質を、今年度に入って継続することができています。これは、RPAの恩恵を示す最も素晴らしい成果といえます。

Salesforce導入はQTnet全体のプロジェクトの一環でした。お客さまセンターの視点から見ると、従来はお客さま情報が複数のシステムで分散管理されていたため、確認に時間を要するという課題がありました。これをSalesforceによる情報の一元化で、効率的に情報にアクセスできる環境を構築して、お客さま対応時間の削減と品質の向上を図ることが大きな目的の一つでした。

データ元がSalesforceに集約されたことで活用できるデータの種類が増え、より高度な業務のRPA化が可能になりました。また、導入により従来のRPAシナリオの変更が必要になりましたが、その変更の過程でSalesforceからどのようなデータが得られ、RPA化にはどのようなデータが必要かというシステム理解が深まり、両システムを使いこなす社員スキルが向上しました。

長年にわたって契約を続けていることがQTnetの高い満足の表れであり、スタッフの皆さんには大変真摯に業務に取り組んでいただいていることに心から感謝します。特に、コミュニケーションと提案を繰り返しながら、今回のRPA化のような改善に積極的に挑戦し、成果を出していただいている点を、大変ありがたく感じています。

今後の取り組みとして、ルーチン化できないとされている業務をいかにルーチン化、RPA化するかの検討を開始しています。通信業界は進歩が速く、常に変化し続ける業界ですから、従来のやり方にとらわれず、どんどんブラッシュアップしていくことが重要です。そのため、市場やお客さまの変化に合わせて私たちも変わらなければならないという意識のもと、「ヤメル・カエル・ヘラス」というスローガン（※2）を掲げ、絶えず業務を見直し、改善を進めています。今後も互いに手を取り合い、生成AIなどの新しい分野にもチャレンジしながら、お客さまに満足いただき、継続して使っていただけるよう、一緒に取り組んでいければと考えています。