リンベル株式会社 様

内製と当時の委託先企業の2拠点体制でコンタクトセンターを運営していました。事業拡大にともなってコンタクトセンターの体制強化が必要でしたが、当社コンタクトセンターの立地が地方ということもあり、人材確保が課題になりました。そこで、コストを抑えつつ、安定稼働を実現できるという戦略的提案を受け、アルティウスリンクへ委託先を変更する決断を行いました。

委託先切り替えには一定期間並行稼働して段階的に移行するやり方もあると思いますが、今回は一括して内製とアルティウスリンクの両体制に移行しました。最初こそ苦戦したものの、内製とアルティウスリンクで対応内容を分けるなど運用面での工夫を重ねることで徐々に改善が進み、今ではアルティウスリンクで全体の半数以上を対応いただくまでに至っています。

アルティウスリンクへの委託開始後はオペレーターをはじめとする人材の育成強化に注力しました。コンタクトセンター運営で一番重要なのは「人」です。しかし、カタログギフトに関する問合せでは、単なる商品説明にとどまらない、贈った方・贈られた方双方の体面と感情に配慮する高度な対応が求められます。このため新人オペレーターがプレッシャーを感じて長続きしないといった課題もありました。だからこそアルティウスリンクには教育とフォロー体制をしっかり整え、人材の定着と品質の向上を求めました。

全体として非常に良い評価です。切り替え検討を行った際に新たな委託先に期待した、対応品質の確保や人材の拡充などについて、目標値の100％に近いレベルで対応いただいています。応答率が安定していることからも、品質面でも信頼できるという評価です。

当社では生成AIの活用に可能性を感じています。すでにDXツールとしてVirtual Agent Plusを導入いただいていますが、ここに生成AIを組み合わせることでさらなる進化を期待できるのではないでしょうか。Virtual Agent Plusにとどまらず、生成AI、AIチャットボットといった先進技術についても、アルティウスリンクの知見を活かした提案をお待ちしています。

当社のコンタクトセンターには、お客様に寄り添う、丁寧な対応が欠かせません。人とAIが担う部分をうまく組み合わせて、より安定したセンター運営を目指したいと思っています。AIで対応できるところは積極的に効率化し、人が人に寄り添う対応をさらに磨いていく——そうやって人がやりがいを感じ、誰もが働きやすい環境を整えていくことが、結果的にお客様満足につながると考えています。

これからもぜひ、新しい提案をいただけたら嬉しいです。そして現場としても、より良い対応と安定稼働を目指して取り組み、近い将来には「人が育つコンタクトセンター」になるよう、一緒に取り組んでいきましょう。