• コールセンターは平日日中帯のみの稼働であり、夜間や土日祝日は非稼働であった。そのため、住民からの問合せにいつでも対応できる体制が整えられていなかった。
• 毎年、自動車税の納税通知書発送直後の時期は入電量が急増するため、コールセンターの応答率が一時的に低下してしまい、問合せをしたい時期に電話が繋がりにくい状況が継続。住民サービス向上に向けた対策が必要となっていた。

• 従来のコールセンターによる電話での有人対応に加えて、県HPにおける自動車税に関する特設サイト内等に、2024年4月よりAIチャットボットを新たに導入。構築～運用までを当社で一貫支援。
• AIチャットボットの稼働開始後は、蓄積された各種データを分析し、自己解決に至らなかった質問に対する回答の準備や回答内容の調整等、回答精度向上に向けた継続的なメンテナンスを実施。
• 入電量が電話回線数を上回った場合は、SMSの自動送信による通知^*3にてAIチャットボットを案内することで、住民の利活用を促進。

住民が24時間365日問合せ可能な窓口へ

これまではコールセンターの稼働時間である平日日中帯しか問合せることが出来なかったが、AIチャットボットの設置により、コールセンターが稼働していない時間帯も含め、24時間365日問合せが可能となった。
また、簡易な問合せはAIチャットボット、複雑な問合せやチャットボット自体に馴染みのない方はコールセンター（有人オペレーター）と、住民はニーズに合わせたチャネル選択が可能となり、利便性向上に繋がった。

AIチャットボットでの自己解決率^*1も約70％^*2と利便性向上に貢献

導入直後の繁忙期となった、2024年5月におけるAIチャットボットでの有効リクエスト数は、同時期のコールセンターでの問合せ件数よりも多い、約49,000件となった。加えて、AIチャットボットでの自己解決率は約70％と、ヒトとデジタルを組み合わせたハイブリッドコンタクトセンターを実現し、住民の利便性向上に貢献。