西濃運輸株式会社 様

西濃運輸様が大切にされている「お客様との温かいつながり」を保持しつつ、効率的な対応を実現するために、柔軟かつ迅速にカスタマイズが可能なボイスボット導入を提案しました。
具体的には、AIによる自動応答で完結させるのではなく、システムの中に「人に繋ぐ仕組み」を組み込んで、人の温かさを感じられる対応を提供できる形態としました。
ボイスボットシステム「MOBI VOICE®」を活用し、お客様から要件をヒアリングする一次対応はAIが行い、その後オペレーターからの折り返しとすることで、「人による温かさ」を損なわないサービスを実現したものです。

西濃運輸様の「人の温かさを大切にする」という想いが私たちにも届いていることが一番の要因だと感じています。例えば執務室内に歴代のご担当者様とのスナップ写真や写真立てが置かれていることに、温かいアットホームな雰囲気を感じました。また、数か月に一度センター視察に来てくださるのでその際にオペレーターと西濃運輸のご担当者が直接会話する機会があり、課題や思いを知ることができます。このような人と人とのつながりを大切にする環境が、オペレーターの結束につながり、結果高い定着率につながったのだと考えています。

働きやすさの点では、西濃運輸様のシステム改修の場面でも、オペレーター個人の困りごとまですくい上げて反映してくださる点も挙げられます。日々の業務が細やかに改善され、現場からも「働きやすくなった、仕事がしやすくなった」という声を聞きます。こうした人とのつながりと日々の環境改善こそが、離職率0.5%以下^※1という定着率の高さに現れているのだと感じています。

この強い一体感は、窓口担当者としても、日々の密なコミュニケーションのなかで強く実感しており、西濃運輸様とは毎日複数回、受付状況を中心に連絡を取り合っています。その過程で数字だけでは伝わらない現場の状況を共有し、課題を迅速に解決することができ、お客様の満足度向上に寄与していると考えています。「物流」という時間勝負の業界では、特にこまめなコミュニケーションが何よりも重要です。今後も密な連携を通して、お客様のご要望に臨機応変に対応できるような体制づくりやオペレーターのさらなる意識向上に取り組みたいと思います。

ボイスボットの効果を最大化するために、「あふれ呼」をボイスボットで制御する運用をしています。リアルタイムに現状を把握できる環境と、繁忙に合わせた対応量の調整が不可欠です。熟練オペレーターが多いこのセンターでは、残荷状況をリアルタイムに共有して繁忙度を把握し、繁忙に合わせた対応を行っています。
ほかにも降雪・交通情報を活用し、地域の営業所へのお問合せに備えることで、席数を増やさずに業務を継続できています。

今後も「人による温かい対応」にこだわりながら、応答率100%維持のための効率化を追求したいと考えています。人材の教育に合わせてボイスボットの対応シナリオを追加し、柔軟性を持たせるなど改善を行いながら、お客様満足の向上に取り組みたいと思います。

私たちも、他業務での成功事例や社内のナレッジを活用することで、今後も多角的にご提案していきたいと考えています。西濃運輸様の業務改善につながる具体的な提案ができるよう、現状に満足することなく取り組みます。

私も繁忙期にオペレーターが十分にパフォーマンスを発揮できるよう負担を軽減することで、西濃運輸様のお客様に喜んでいただけるような提案ができるように努めたいと思います。西濃運輸様の安定的なサービス提供に貢献できるよう、これからも取り組んでまいります。