• 修理窓口には、20年前の製品から最新製品までさまざまな問合せが入る。製品情報は800万種以上あり、修理部品や代替品の特定、修理業者の照合作業など、修理受付対応に必要な作業が複雑化していたことから、点在しているナレッジの集約や、情報検索性向上により保留時間を削減したい。
• オペレーターが案内すべき情報にたどり着くことが難しいことから応対時間が増加し、お客様の待ち時間が長くなるだけではなく、オペレーターもお客様をお待たせしていることへのストレスを感じており、CX・EXの向上を図りたい。

• ナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus（VA＋）」を2024年1月の正式リリース前に先行導入し、月平均3,500件の入電がある窓口で2か月間トライアル運用を実施。
• ナレッジ活用の課題整理から要件定義・設計を行い、2週間での実装を実現。
  • オペレーターが応対中に高頻度で利用する情報にフォーカスし、40以上の資料に分散管理していた5万件のFAQ・ナレッジデータを順次集約
  • 検索性を高めるためキーワード検索だけでなく、タグ検索機能をフル活用

情報検索にかかる時間の大幅削減に成功し、AHT平均27％短縮

Virtual Agent Plus（VA＋）導入後、情報検索にかかる時間が平均3～4分から約1分にまで短縮され、AHT（1応対にかかる平均処理時間）を平均27％短縮、電話応対中の保留時間を平均22秒短縮することに成功した。

作業効率化を実現し、CX・EXともに向上

ナレッジの一元管理が実現し、検索の操作性が格段にアップした結果、お客様に満足度の高いサービスを提供できるようになっただけでなく、オペレーターがお客様をお待たせすることへのストレスも軽減した。