HDIとは？HDI-Japanの評価基準やメリットをわかりやすく解説

HDI（HelpDeskInstitute）は、1989年にアメリカで設立された、ITサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体です。

世界に5万以上の会員を有し、ITサービスマネジメントやテクニカルサポートのプロフェッショナルを対象に、認定資格の提供やトレーニング、国際的なカンファレンスなどを開催しています。

HDIの目的はサポートサービスの品質向上もしくは高品質なカスタマーエクスペリエンス（CX）の実現であり、HDI国際スタンダードに基づいてサポート品質を評価する枠組みを確立しました。

HDIの日本支部であるHDI-Japanは、様々な役割を担っています。
具体的には、HDIの定める国際基準に基づいた「格付けベンチマーク」による客観的な評価、サポート担当者のスキル習得を支援する「トレーニングプログラム」の提供、そして業界関係者が集う「カンファレンス」の開催です。

これらの活動を通じて、企業のサポート品質を可視化し、改善につなげる指標を提供しています。

HDI-Japanが提供する「HDI格付けベンチマーク」は、企業のサポートサービス品質を客観的に評価し、三つ星から星なしまでの範囲で格付けしています。
評価は、一般消費者のボランティアによる一般審査員とHDIの国際認定資格を有する専門審査員が、実際にサービスを利用して行われます。

評価対象となるのは、電話での応対を行う「問合せ窓口」と、Webサイトの使いやすさなどを評価する「Webサポート」です。
この格付けにより、企業は自社のサポートレベルを客観的な指標で把握できるだけでなく、業界内での自社の立ち位置を認識し、具体的な改善目標を設定することが可能になります。

HDI-Japanは、各国際認定資格に特化したHDI国際標準のトレーニングプログラムを提供しています。
このプログラムは、サポートセンターの新人オペレーターから管理者まで、役職やレベルに応じた多様なコースが用意されています。

トレーニングを通じて、顧客対応の基本スキルや問題解決能力、リーダーシップなどを体系的に習得できます。
また、国際的に通用する認定資格の取得も目指せるため、個人のキャリアアップだけでなく、組織全体のサービス品質向上に貢献します。

HDI-Japanは、サポート業界の関係者が一堂に会する国内最大級のイベント「HDIアカデミーを定期的に開催しています。
このカンファレンスは、業界の最新トレンドや先進的な取り組み事例を共有し、参加者同士が情報交換を行う貴重な機会となります。

プログラムでは、HDI格付けで高い評価を得た企業の事例発表や、業界の専門家による講演、パネルディスカッションなどが行われます。
参加者は、他社の成功事例から自社の課題解決のヒントを得たり、新たな人脈を築いたりすることが可能です。
こうした場を通じて、業界全体の活性化と発展を促進しています。

HDIの格付けは、単一の視点ではなく、多角的な評価基準に基づいて行われます。
具体的には、サービスを受ける顧客の体験を測る「クオリティ」と、サポートセンターの運営効率や対応能力を測る「パフォーマンス」という2つの大きな枠組みで評価されます。

これらの基準は、長年の知見を基に作られており、品質を客観的に判断するための詳細な項目が設定されているため、企業は自社のサービスを分析できます。

顧客視点でのサポート品質評価は、企業が顧客の期待にどの程度応えられているかを示す重要な指標です。
ここでは、サポート品質を評価するためのいくつかの項目を挙げ、それぞれが顧客体験にどのように影響するかを説明します。

まず、「サービス体制」は、サービスの利用しやすさやなど、顧客がサービスを快適に利用できるかに着目します。次に「コミュニケーション」では、「相手に分かりやすい言葉遣いや顧客に寄り添う姿勢が重要となります。これは、顧客のニーズや期待に応えようとする共感性にも通じます。

「対応スキル」は、顧客の問題を正確に理解する、能力を指します。また、「プロセス/対応処理」では、スムーズな案内や引き継ぎが行われているか、顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題を解決しているかが評価の対象となります。最後に「困難な対応」では、クレームや感情的になっている顧客からの問合わせに対し、冷静かつ適切に対応できる能力が評価されます。これは、顧客に安心感を与え、信頼を築く上で重要な要素となります。

パフォーマンス評価は、サポートセンターの組織運営能力を5つの項目で評価します。

• 平均応答速度
  ⇒つながるまで顧客が待っている時間は長すぎないか
• 放棄率
  ⇒つながらないので切ってしまう顧客の発生頻度（保留中、対応中を含め、切りたくなるセンターほど悪い）
• 対応時間
  ⇒必要な情報ができるだけ短時間で得られるか
• 初回コンタクト解決率
  ⇒初回のコンタクト（1回の対応）で問題や依頼は解決されたか
• 顧客満足度
  ⇒製品およびサービスの満足度は充分か

HDIの格付けを受けることは、企業に多くのメリットをもたらします。
HDIによる国際的な基準に基づいた客観的な評価を受けることで、自社のサポートサービスの現状を把握し、改善点を見つけ出すことが可能です。

さらに、評価結果をサービス改善に活かすことで顧客満足度の向上につながり、最終的には企業のブランドイメージや信頼性の向上にも貢献します。
サポート部門の価値を社内外に示すための有効な手段となり得ます。

企業が自社内でサポート品質を評価する場合、どうしても主観的な視点に偏りがちです。
しかし、HDIの格付けは、顧客の視点を持つ審査国際基準に基づいて行うため、客観的な評価を得られます。
これにより、これまで気づかなかった自社サポートサービスの現状を把握できます。

また、他社の評価結果と比較することで、業界内での自社のサポートサービスの立ち位置を把握でき、より戦略的な改善計画を立てるための根拠となります。

HDIの評価基準は、顧客視点でサポートサービスを評価しています。
そのため、格付けで明らかになった課題点を一つひとつ改善していくプロセスは、顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、評価で指摘された「WebサイトのFAQが見つけにくい」という課題を解決すれば、顧客の自己解決率が高まり、満足度は向上します。

また、電話応対における「共感力」の不足を改善すれば、顧客はより安心してサポートサービスを利用できるようになります。
このように、格付け取得をきっかけとした具体的なアクションが、顧客体験を向上させます。

HDIの格付けで「三つ星」などの高い評価を得ることは、企業のサポート品質が国際的な水準にあることを客観的に証明します。
この結果をWebサイトやプレスリリースなどで公表することで、顧客や取引先に対して「サポートが手厚い信頼できる企業」という強力なメッセージを発信できます。
特にIT製品や自動車サービスのように、購入後のサポートが重視される分野においては、他社との大きな差別化要因となり、企業のブランドイメージ向上に大きく貢献します。

また、顧客への質の高いサポート体制を整えていることは、従業員満足度の高さにもつながります。

アルティウスリンクでは、アウトソーシングサービスの一環としてカスタマーサポートサービスを提供しています。コンタクトセンターやバックオフィス業務の構築・運用に関する豊富なノウハウに基づき、現在の窓口業務やカスタマーサポート業務を定量的・定性的に評価して現状と理想の姿とのギャップを明確にし、最適な改善アクションでサポート品質を向上させます。

アルティウスリンクがカスタマーサポートサービスを提供しているNEXCO東日本様の「お客さまセンター」では、2025年にHDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」の問合せ窓口部門において14年連続で最高評価である「三つ星」を獲得しています。
アルティウスリンクは、音声認識システム「AmiVoice®」を活用した応対品質フィードバックの運用を開始し、オペレーターが自身の対応をすぐに振り返り、業務管理者もリアルタイムで音声データに基づいた指導を行うことで、対応の精度向上とスピードアップを両立させています。これらの取り組みにより、迅速かつ的確な情報提供が可能となり、高い評価につながりました。

HDIは、サポートサービスの格付け評価や国際認定制度を築いた世界最大のメンバーシップ団体です。
その日本支部であるHDI-Japanは、HDI国際スタンダードによる格付けベンチマークを通じて、企業のサポート品質を客観的に評価しています。
企業がこの格付けを受け、評価結果を分析して改善活動につなげることで、自社の課題を把握できます。

これらの取り組みは、顧客満足度の向上や企業ブランドの信頼性強化という具体的な成果をもたらすための有効な手段です。