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チャットボットおよび有人チャットの利用経験・利用意向を調査し、年代別の傾向を分析。有人チャットにおいては「利用したい／利用したくない」理由を深掘りし、利用意向を高める設置場所も聴取。消費者がチャットサポートに抱く期待と抵抗感を捉え、効果的なチャネル設計やコミュニケーションのあり方を探る。