消費者の困りごとの深刻度に応じた解決行動の傾向や、性・年代別に見られる行動パターン、参照・問合せチャネルの嗜好について調査。カスタマーサポートに対する不満や、VOC（お客様の声）の発信に関する消費者の実態を探る。
