消費者のペイン発生時における自己解決・問合せチャネルの利用状況や行動実態を調査。近年普及が進む生成AIやボイスボットの利用実態と消費者行動への影響を分析し、「ググる」から「AIに聞く」へと変化する情報収集・問題解決行動や、顧客接点の変化と今後求められるコミュニケーション設計を考察する。
