カスタマーサポート利用時における不満・ストレスの経験実態を調査・分析。消費者がイライラを感じやすい場面や、その後の感情・行動の変化、企業対応への評価を明らかにする。不満が高まる前段階での設計の工夫や、感情的な言動に備える体制整備など、今後の窓口運営の在り方を探る。
