電話以外でのお客様対応可能なツールがなかったため、デジタル化を推進し、お客様の利便性を向上させると共に入電数削減につなげたい。

従来、電話による問合せ対応を主軸としていましたが、お客様満足度向上のため、FAQシステムとチャットボットが一つになった「Virtual Agent Plus®（バーチャルエージェントプラス、以下 VA＋）」を導入。

Webサイトの「Q&A」ページを充実させるとともに、チャットボットを導入することにより、電話受付時間外でもデジタルソリューションを通じた問題解決が可能となりました。長年の電話応対経験を活かし、コンタクトセンターの応対履歴を専門の分析チームが詳細に分析。問合せの種類や頻度、パターンをカテゴライズし、お客様のニーズを特定しました。この情報を基に、お客様が必要としているFAQを作成し、自己解決促進に欠かせないFAQの「量」と「質」を向上させました。

さらに、VA+はFAQシステムとチャットボットを一元管理できるため、業務効率化とチャネル品質の平準化を実現しています。日々お客様の声に直接触れているコンタクトセンターのオペレーターがVA+の構築から導入後のメンテナンスを担当。オペレーターは入電傾向を分析し、得られた知見をFAQシステムとチャットボットにタイムリーに反映。これにより、お客様のニーズに応じた迅速なメンテナンス体制を整備し、さらなる顧客満足度の向上を目指します。