株式会社電通オペレーション・パートナーズ 様

電通オペレーション・パートナーズ（以下、DOP）は、電通グループのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）会社です。2016年の設立当初は汐留と沖縄の2拠点体制で運営していましたが、事業拡大に伴い、従来の人員・体制だけでは対応が困難になってきました。この課題を解決するため、BPOパートナーであるアルティウスリンクに相談し、中国大連での委託を決定しました。その後、同社の提案を受け、より戦略的かつ長期的な視点から、ベトナムへの移管を進めることとなりました。

課題は大きく分けて2点ありました。1つが「言語と専門知識の壁」で、2つめが「時差を考慮した納期への対応」です。特に言語に関しては、中国では日本人と同水準の円滑なコミュニケーションが可能であったため、ベトナムにおいても同レベルの連携体制を維持できるかが最大の懸念点でした。

両社には、以前から汐留〜沖縄間で「隣に座っているように」説明・質疑応答を行う遠隔運用のノウハウがありました。この手法をベトナムへ拡張することで、言語や感覚のズレを即座に補正し、物理的な距離を大幅に短縮できたと考えています。

おかげさまで汐留・沖縄・ベトナムの3拠点分散体制が実現したことで、運用も安定し、BCP（事業継続計画）も強化することができました。アルティウスリンクとは業務委託という形態でありながら、皆様のおかげで「自社センター」に近い感覚で機能しています。

日々の業務面でも、現地スタッフが自律的に業務フローを見直し、マニュアルの適正化を行うなど生産性向上の取り組みを積極的に進めてくれることを特に高く評価しています。現地スタッフの学習意欲は非常に高く、私が現地に訪問するたびに「もっと仕事を」という意欲的な申し出に加え、横断的な連携や他チームへの支援も増えています。その結果、業務効率が30％向上し、クライアントへの請求額ベースで、最大30％のコスト削減につながったという事例も出ています。もちろんDOPとしての売上は一時的に下がりますが、グループ全体のコスト軽減と、新規業務への余剰ができるという好循環が生まれ、クライアントからの評価も高まり、さらなる業務スコープ拡大の相談が増加している状況です。

これからは、専門性と難度の高い業務の移管をもう一段階進めていきたいと考えています。ベトナム側では、佐川社長主導のもと、簿記などの日本資格の取得や、ハノイ工科大学とのAI分野における人材連携^※１が進んでいます。今後は個々のマルチスキル化とチーム横断連携による稼働の平準化を図りつつ、AI活用も積極的に推進することで、対外コミュニケーションを自走できる層をさらに厚くすることを目指します。

さらに先のビジョンとしては、吉良本部長とも常々意見を交わしている通り、ベトナムを「全業務の受け皿」に近づけ、平時の運用拡張と有事のバックアップの両面を担える体制を目指したいと考えています。また、ベトナムの優秀な人材は日本への就業希望者も多いため、人材流出を防ぐ意味でも、日本国内での就業受け皿の仕組み化を、アルティウスリンクと共同で進めたいと考えています。ベトナムからの優秀な人材の流出防止だけでなく、日本からのグローバル志望人材のベトナム受け入れも含めた、人材の好循環を実現する取り組みです。これからも「Side by Side」の姿勢を貫き、伴走できる環境づくりを続け、「One DOP」を基盤に、より高度な業務に共に挑戦したいと思います。