東南アジア大手ECモール会社様

• 東南アジア地域におけるEC市場の拡大

東南アジア地域では、EC市場が急成長を遂げており、その規模は2015年と比較し、2025年は約10倍^※1）（日本円で約3兆円）にまで拡大すると言われています。同地域を中心に7か国に展開している東南アジア最大のECモール会社様（以下ECモール会社様）においても、事業拡大によりコンタクトセンターへの問合せが急増。ベンダーを含む運営体制を早期に見直し、増加傾向をたどる問合せへの対応と、品質改善が求められていました。
※1）出典： e-conomy SEA 2019

• 3か国でのセンター同時立ち上げ

アルティウスリンク（以下、当社）では、グループ会社のMOCAP LTD.(タイ)、Altius Inspiro, Inc.（フィリピン）、Altius Link Vietnam Joint Stock Company（ベトナム）の3か国で同時に各50席ずつの業務を立ち上げました。各国に合わせた運用体制を築き、拠点ごとの顧客に適したカスタマーサポートを提供。さらに、各国のセンター選定にあたっては、お客様企業のさらなる事業拡大を見据え、現地の人材を積極的に採用でき、かつ席数も確保できる拡張性の高いセンターであることを重視しました。

• 品質管理専用チームによる業務の見直し

前ベンダーによる運用方法では、増え続ける問合せに対応できず、応答率の低下やそれに伴う顧客満足度の低下が見受けられました。そこで、当社では各拠点に品質管理専用チームを設置。具体的には、品質管理のためのフレームワークであるSix Sigmaの資格を取得した管理者が品質低下の原因を探り、実際のマニュアルや業務フローの見直しを実施。また、各オペレーターの苦手な業務を分析し、少人数での勉強会を開催することで、業務理解や応対スキルの底上げを図りました。

• 当社海外事業統括本部によるマネジメント体制の構築

複数国でのコンタクトセンター運営にあたり、各国のお客様企業の事業所と現地のコンタクトセンターがしっかり連携を取り、業務品質向上に努めました。また、各国をコントロールする機能として、当社海外事業統括本部が業務管理に入ることで、各国の成功事例などを共有したり、シンガポールに拠点を置くお客様企業と直接コミュニケーションを取ったりすることで、東南アジア全体の品質安定を図りました（【図１】）。