事例紹介
ロードサービス会社様
24時間365日対応の外国語3者間通訳サービス
多様化する外国語での問合せに対応するために、24時間365日の外国語同時通訳サービスを構築・運用することで顧客満足度向上に貢献しました。
多言語コンタクトセンター- アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
- 本事例は統合以前にKDDIエボルバとロードサービス会社様が実施した内容です。
POINT 01
24時間365日対応によりサポート領域を拡大
POINT 02
3者間通話における会話のタイミングを工夫したトークスクリプトを作成
お客さまの抱える課題
- 自社のロードサービス専用コールセンターに外国語対応が可能なオペレータが不足している。
- 英語対応可能な24時間365日運営のコールセンターを構築したい。
アルティウスリンクの実施内容
- 24時間365日運営のコールセンターを構築
24時間365日運営のコールセンターを構築し、外国語対応専門の人材配置とシフトコントロールを実施しました。 - スムーズなお客さま応対を実現するトークスクリプトの作成
お客さまとロードサービス会社様、外国語対応オペレータの3者間での会話が被らないために、"会話のタイミング"を工夫したトークスクリプトを作成しました。
成果
- 外国語専門オペレータを配置し、リアルタイムな3者間通話によって、お客さまとロードサービス会社様間でのスムーズな会話を実現しました。また、24時間365日運営を実施したことで、ロードサービス会社様のサポート領域や時間の拡大に繋がり、顧客満足度向上に貢献しました。
