アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコールとは、企業からお客様に発信するコンタクトのことを指します。
新規顧客の獲得を目的にしたもののほか、既存顧客のリテンション、アップセル、重要なお知らせの通知などを目的としたものもあります。
インバウンドコールとの違い／
アウトバウンドコールに求められること
お客様から企業へのコンタクト（カスタマーサポートなど）であるインバウンドコールと異なり、アウトバウンドコールは企業にとっては架電前にスクリプトなどの準備が可能となりますが、お客様にとっては予期せぬコンタクトとなります。そのためお客様の状況を考慮しながら、興味をひく効果的な案内を行うための施策・架電計画などが重要となります。
当社は、多くの実績に基づき、お客様の特性に応じた綿密な架電計画、トークスクリプトの策定を行っております。
アウトバウンドコールでこんな課題はありませんか？
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施策やアプローチが思ってるように進まない
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さまざまなアウトバウンド施策をしているが、成果がでない
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短期間での架電が必要だが、社内だけではリソースが足りない
アルティウスリンクのアウトバウンドコールでは、業界知見と実績を活かした適切なアプローチで新規顧客獲得や顧客維持・LTV向上に貢献します
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戦略的支援の提供
施策目的や対象、KPI、必要な体制などの戦略設計からPDCAを回していく中での課題改善まで伴走支援します。
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業界知見を活かした成果創出
さまざまな業界での業務運用経験を活かし、最適なトーク設計やターゲットリスト選定などの施策をトータルにサポートします。
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実績に基づく最適な拠点の活用
70を超える国内拠点の中からお客様企業の業務に最適な拠点を選定し、業務運用します。
アルティウスリンクのアウトバウンドコールで対応可能な業務
新規顧客獲得
新規顧客の創出・獲得を目的としたサービスのご案内、メリット訴求、加入促進などを行い、新規顧客の獲得につなげます。
アップセルクロスセル
アップセル（上位サービス・商品のご提案）・クロスセル（関連商品を組み合わせたご提案）を実施することで売上・LTV向上を実現します。
各種勧奨・フォローコール
イベント参加率向上、入金遅延防止などを目的にアウトバウンドコールを実施します。
アウトバウンドコールの支援実績
通信業界における上位プランへの契約変更促進業務において、ターゲット選定やトークスクリプトの改善を継続的に行いました。その結果、3か月のトライアル期間終了時点で運用規模は開始時比18倍に拡大しました。また、開始から11か月後には契約獲得数が146倍に増加しました。さらに、運用席数も75席まで拡大しました。
アウトバウンドコールの導入事例
| 業種・業界 | 業務概要 |
|---|---|
| 電力小売 | 新プラン加入促進キャンペーン事務局（DM発送・架電） |
| 情報通信サービス | 既存のお客様向けに、上位プランへの契約変更を促進するアップセル業務 |
| 情報サービス | 有料情報サイトに関する資料送付のご案内・資料送付後の会員獲得アウトバウンドコール |
| 人材サービス | 求人サイト掲載のご案内・アポイント獲得アウトバウンドコール（反響対応業務、運営業務など） |
| 人材サービス（医療系） | 医療機関向け採用支援サービスの休眠顧客掘り起こし対応（DM発送後の架電によるニーズヒアリング・アポイント獲得） |
| クレジットカード | 加盟店への架電・訪問による店頭POP・ステッカー掲示などの実態確認・掲示促進・新規ステッカーの発送提案など、ミステリーショッピング（覆面調査）、キャンペーン事務局対応（入電対応・当選者連絡など） |
| クレジットカード | 会員への保険商品案内・アポイント獲得、料金未納者へのSMS送信・反響対応、電子決済サービス追加導入勧奨アウトバウンドコール |
| 自動車メーカー | 電話アンケート調査の実施、車検誘致・来店促進アウトバウンドコール、キャンペーン開催時の当選者架電対応 |
| プロモーション・イベント運営 | 地元企業に対してプロスポーツ年間シート（年間予約席）の購入促進・アポイント獲得アウトバウンドコール |
業種・業界
電力小売
新プラン加入促進キャンペーン事務局（DM発送・架電）
情報通信サービス
既存のお客様向けに、上位プランへの契約変更を促進するアップセル業務
情報サービス
有料情報サイトに関する資料送付のご案内・資料送付後の会員獲得アウトバウンドコール
人材サービス
求人サイト掲載のご案内・アポイント獲得アウトバウンドコール（反響対応業務、運営業務など）
人材サービス（医療系）
医療機関向け採用支援サービスの休眠顧客掘り起こし対応（DM発送後の架電によるニーズヒアリング・アポイント獲得）
クレジットカード
加盟店への架電・訪問による店頭POP・ステッカー掲示などの実態確認・掲示促進・新規ステッカーの発送提案など、ミステリーショッピング（覆面調査）、キャンペーン事務局対応（入電対応・当選者連絡など）
クレジットカード
会員への保険商品案内・アポイント獲得、料金未納者へのSMS送信・反響対応、電子決済サービス追加導入勧奨アウトバウンドコール
自動車メーカー
電話アンケート調査の実施、車検誘致・来店促進アウトバウンドコール、キャンペーン開催時の当選者架電対応
プロモーション・イベント運営
地元企業に対してプロスポーツ年間シート（年間予約席）の購入促進・アポイント獲得アウトバウンドコール
アウトバウンドコールのメリット
能動的なアプローチによる顧客接点の創出
企業側から顧客へ直接アプローチできるため、新規顧客の開拓だけでなく、休眠顧客の掘り起こしやキャンペーン案内、イベント参加促進など、目的に応じたコミュニケーションを実施できます。顧客との接点を増やし、継続的な関係構築を支援します。
継続的なフォローによる顧客関係の強化
購入後のお礼や利用状況の確認、契約更新のご案内など、継続的なコミュニケーションを通じて顧客との関係強化を図ります。解約抑止やアップセル・クロスセルにつながるだけでなく、顧客満足度の向上にも貢献します。
顧客の声の収集とサービス改善への活用
会話を通じて得られるニーズや課題、購買理由などの一次情報は、企業にとって貴重な情報資産となります。顧客の声を蓄積・分析することで、商品・サービスの改善や販促施策の検討に活用できます。
専門人材の活用による運用品質の安定化
経験豊富なオペレーターと運用ノウハウを活用することで、採用や教育にかかる負担の軽減につながります。また、業務量の増減にも柔軟に対応できる運用体制を構築し、安定した品質でのアウトバウンド業務運営を支援します。
アウトバウンドコールを成功させるコツ
アウトバウンドコールを成功させるためには、「顧客属性の分析・理解」「トークスクリプトの作成」「オペレーター教育」「適切なKPIの設定」「業務効率化」が重要です。
また、これらのノウハウを有する代行事業者へ委託することも、アウトバウンドコールを成功に導く有効な手段です。
アルティウスリンクは315団体（2024年4月時点）、1,300件以上（2026年4月時点）の支援実績をもとに、アウトバウンドコールの企画から運用まで支援します。
顧客属性の分析と理解
顧客データや過去の購買履歴を分析し、顧客のニーズや課題を把握したうえで、それぞれの状況に応じたアプローチを実施します。これにより、顧客との接点創出や関係構築につなげます。
トークスクリプトの作成・改善支援
顧客属性や商材の特性に応じてトークスクリプトを設計し、運用状況や結果を分析しながら継続的な改善を行います。顧客とのコミュニケーション品質の向上を通じて、信頼関係の構築につなげます。
オペレーター教育・育成
商品知識や応対スキルの習得に加え、実践的な研修や定期的なフィードバックを通じて、応対品質の向上と課題解決力の強化を支援します。
適切なKPIの設定
架電数、コンタクト率、成約率など、目的に応じたKPIを設定し、成果を定量的に把握・分析することで、継続的な運用改善につなげます。
業務効率化・生産性向上
CRMやコールシステムなどのツールを活用し、顧客情報の管理や架電業務の効率化を支援することで、業務全体の生産性向上に貢献します。
アウトバウンドコール導入の流れ
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STEP
1
ヒアリング・要件整理
まずは現状の課題や目的をヒアリングし、達成したいゴールやKPIを明確化します。ターゲット顧客や商材特性を踏まえ、最適なアプローチ方法や運用方針を設計します。
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STEP
2
運用設計・体制構築
業務フローやトークスクリプトの作成、管理体制の整備を行います。あわせて、システム環境の構築やオペレーターの採用・研修を行い、安定した運用体制を整えます。
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STEP
3
アウトバウンドコール開始
新規顧客獲得、既存顧客フォロー、アップセル・クロスセル、イベント参加促進、各種ご案内など、お客様の目的に応じたアウトバウンドコールを実施します。お客様の目的に応じた柔軟な運用が可能です。
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STEP
4
効果検証・改善
運用結果を分析し、成果や課題を定期的にレポートします。応対内容やターゲット選定、スクリプトなどを継続的に改善し、運用品質の向上を支援します。
アウトバウンドコールのよくある質問
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