株式会社地区宅便 様

私たちのカスタマーセンターでは「社会や地域、誰かのためにより良い業務・サービスを届けること」、電話くださるお客様がどうすれば安心されるかということを常に意識し、丁寧でわかりやすい対応を心がけています。しかし近年、配達量の増加にともない入電数が急増しました。人材不足も重なり、すべてのお問合せに十分対応しきれない状況が発生していました。現場では、電話対応に追われ、他の業務に十分集中できないほど、負荷が高まっていたのです。

入電数は前年比で200%を超える状況にまで膨れ上がっていました。通常は95%以上をキープしていた応答率が、繁忙期には著しく低下する状況になりました。お客様から「いつかけてもつながらない」といったご不便の声をいただく機会が増え、人による対応だけでは限界を感じ、AIによる自動化を検討しました。

ボイスボット導入については、数社を検討した結果、コストとサービスのバランスがよく、コンタクトセンターの運営経験が豊富で、導入後も現場の運用ノウハウも含めて伴走支援いただける点に期待し、アルティウスリンクにお願いしました。

定量的な効果としては、本格稼働を始めた1か月間だけで、ボイスボットが約2,000件もの問合せを自動で処理し、「オペレーター1.5人分」相当の働きをしてくれました。また、1件あたりの処理時間も平均150秒から120秒へと約20%短縮され、生産性も大きく向上しました。これにより、急な繁忙期でも応答率を維持できるという安心感を得られたのも大きいです。横山さんからのきめ細かいご連絡や、宮本さんからのスクリプトのご提案などをいただいた結果、想定していたよりかなり高い数値でスタートを切ることができました。

定性的な効果としては、繁忙期は朝から晩まで電話対応が続き、オペレーターの業務負荷も非常に高まっていました。導入後はボイスボットが一次対応を巻き取ってくれるので、私たちは「人にしかできない複雑な対応」に集中できるようになり、精神的な余裕が生まれました。待ち時間の短縮や対応時間の削減は、お客様の満足度を高め、私たちが大切にする「丁寧な対応」の実現にもつながっています。

お問合せいただくダイレクトメールの種類が多く、ダイレクトメールによってお伺いする項目や、その後に入力する項目も複雑に異なります。そのため、まずは比較的受付しやすい入電パターンから導入を進めることにしました。その中で、お客様にヒアリングする項目や自動音声で説明する項目を、いかにわかりやすくシンプルな対応にしていくかの取捨選択が難しい部分でした。

導入当初はボイスボットからの離脱や再入電が一定数発生しました。この状況を踏まえ、シナリオ別の分析によって、お客様の「離脱ポイント」や「再入電ポイント」を洗い出しました。その結果、自動音声の案内をよりわかりやすい表現に見直すとともに、「本当に受付できたのか」というお客様の不安を解消できるよう、終話前に安心していただける一言を加えました。こうした改善をアルティウスリンクさんと重ねたことで、確認のための再入電を減らすことができました。

まず直近の取り組みとしては、現在AIが処理している月間約2,000件を、倍の4,000件まで引き上げたいと考えています。また、今後のチャレンジとしては、「シニア層」への対応です。現在はシニア層向けの商品はボイスボットの対象外としていますが、私たちが配達を担う健康食品関連のダイレクトメールはご高齢のお客様が非常に多いため、ここをどう自動化していくかが次の大きなステップだと考えています。

率直なところを申し上げると、アルティウスリンクはBPO業界で実績のある大手企業という印象があり、最初は「小回りが利きにくいのではないか」という先入観を持っていました。しかし実際にご一緒してみると、こちらの要望に対して常に迅速に対応し、非常にキメ細やかなサポートをしていただけるという点に感謝しています。今後のシニア層への対応など新たな課題に対しても、引き続き私たちの良きパートナーとして、一緒に取り組んでいきたいです。