生成系AI活用でコンタクトセンター運営のPDCAサイクルを加速
生成系AIが普及の一途をたどり、各社が活用を模索する中、当社もその取り組みを開始しました。当社では、まず生成系AIの理解を目的として、社内チャットツールに生成系AIを連携させ業務利用を可能としました（https://www.altius-link.com/news/detail-re20230606.html）。当社は、「サービス」「オペレーション」「コーポレート」の3つのDXを推進していますが、これらをさらに加速すべく、生成系AIの活用領域の拡大を目指し、40以上の活用方法を考案し、検証を開始しています。今回は、その一つであるコンタクトセンターでの活用方法について、お伝えします。
コンタクトセンターにおける生成系AIの活用
当社は、生成系AIの活用により、データに基づく高いCXの提供が可能考えています。
コンタクトセンターに集まるVOCやCRMのデータを、生成系AIで分析することで、お客様の悩み（改善インサイト）やニーズ（ニーズインサイト）発掘を実現します。
これらをもとにチャネルや導線の最適化、高品質なコンテンツ作成の実施、ニーズに合わせた最適な提案を行うことで、CX向上やLTV向上が見込まれ、お客様企業のビジネスへの貢献が可能となります。
具体的な業務に置き換えると、生成系AIは以下のような活用が想定できます。
一方、AIの生成物は、二次情報であり、信ぴょう性や実用性をヒトの目で判断する必要があります。また、生成物の活用方法もヒトが考える必要があるため、新技術とヒトの知見、判断力を掛け合わせながら運営改善を行うことがカギとなります。
今後の展望
そのほかにも、当社では生成系AIとほかのデジタルツールを組み合わせた新たなソリューションの提供を検討しています。具体的には、音声認識システムと組み合わることで、認識したお客様の声から最適なFAQをオペレーターに提示する。CRMとのリアルタイム連携により、お客様の状況毎に最適な提案をオペレーターに示唆するといった活用が考えられます。いずれも、入力情報が学習データとして二次利用されない仕様、利用ガイドラインの作成などのセキュリティ対策が必要ですが、これらを解決することで、活用の可能性が高まります。
現在、生成系AIはオープンAI社の「ChatGPT」が有名ですが、今後より優れたものが出現する可能性があります。お客様企業とその先のお客様へより良いサービス提供につながるために、引き続き最新の技術動向を注視しながら取り組みを推進していきます。また、生成系AI活用の活用事例など、有益な情報を発信していきますのでご期待ください。
