ボイスチャットとは？電話との違いや使い方、メリット・注意点を解説

ボイスチャットは、インターネット回線を通じてリアルタイムに音声のやり取りを行う仕組みです。電話回線ではなくデータ通信を利用するため、パソコンやスマートフォン、タブレットといったさまざまな端末から、専用のアプリケーションやWebブラウザ経由で通話ができます。利用するサービスや通信環境によって音質は変動しますが、技術の進歩により、多くのサービスでクリアな音声での会話が可能です。

端末に標準搭載されているマイクやスピーカーのほか、ヘッドセットを使用することで、より高品質な通話が可能になります。

ボイスチャットと電話の最も大きな違いは、使用する通信網にあります。
ボイスチャットがインターネット回線を利用するのに対し、電話は公衆交換電話網（PSTN）という専用の電話回線を使用します。

この違いから、料金体系や利用できる機能にも差が生まれます。
ボイスチャットと電話の違いを理解することは、自社の目的に合ったコミュニケーション手段を選択する上で重要です。
また、音声通話だけでなく、テキストチャットや画面共有、ビデオ通話といった多様な機能を併用できる点も、ボイスチャットならではの特徴と言えます。

コンタクトセンターがボイスチャットを導入することで、顧客満足度の向上と業務効率化の両面でメリットが期待できます。
テキストチャットでは解決が難しい問合せに対して、シームレスに音声対応へ切り替えられるため、顧客のストレスを軽減します。

また、CRMなどの外部システムと連携させることで、応対履歴や顧客情報を一元管理し、より質の高いサポートを提供できるようになります。
これらのメリットは、コンタクトセンター全体のサービス品質向上につながります。

テキストベースのチャットで解決できない複雑な問合せや、ニュアンスの伝達が難しいケースにおいて、ボイスチャットは有効な手段です。顧客のテキスト入力の手間を省き、オペレーターは声のトーンや話し方から顧客の状況をより深く理解できます。これにより、顧客の抱える問題に寄り添い、迅速かつ的確なサポートを提供することが可能です。また、有人チャットのオペレーターが必要に応じて顧客をボイスチャットに誘導することは、顧客満足度の向上にもつながります。テキストと音声の切り替えをスムーズに行えるシステムは、顧客とオペレーター双方にとって利便性が高いと言えます。

CRMシステムと連携させることで、ボイスチャットによる顧客とのやり取りや応対履歴を効率的に一元管理できます。これにより、個々の顧客に対する過去の対応状況や問合せ内容をオペレーター間で共有できるため、対応漏れや重複を避け、顧客に合わせたパーソナライズされたサポートを提供することが可能になります。また、応対履歴がデータとして蓄積されることで、顧客の傾向分析やFAQの改善にも活用でき、業務の効率化と顧客満足度の向上につながります。

ボイスチャットは、オペレーターが顧客からの複雑な問合せに対して、担当部署や専門知識を持つチームメンバーへ迅速にエスカレーションする際に有効なツールです。テキストチャットでは伝えにくい情報でも、ボイスチャットであれば口頭で直接詳細を共有できるため、誤解を防ぎ、スムーズな連携が可能になります。これにより、問題解決までの時間を短縮し、顧客を待たせることなく適切なサポートを提供できるのです。エスカレーション先との情報共有や連携が強化されることで、オペレーション力の向上にもつながります。

コンタクトセンターでボイスチャットを利用する際には、いくつかの注意点が存在します。
最も重要なのは、通話品質がインターネット回線の安定性に大きく依存する点です。
通信環境が不安定だと、音質の低下や会話の中断といったトラブルが発生し、顧客満足を損なう原因となり得ます。

また、導入するツールの種類や運用方法によっては、高機能なマイク付きヘッドセットなどの専用機材が必要となり、初期費用がかさむ可能性も考慮しなくてはなりません。
これらの注意点を踏まえ、費用対効果を考えて検討することが求められます。

自社のコンタクトセンターに最適なボイスチャットツールを選ぶためには、以下の複数の視点から比較検討することが重要です。

• オペレーターが毎日使うツールであるため、誰にとっても分かりやすく、直感的に操作できるインターフェースであること。
• 自社の業務内容や目的に照らし合わせ、ビデオ通話や録音機能、CRM連携といった必要な機能が過不足なく備わっていること
• 顧客の個人情報を取り扱うため、万全なセキュリティ対策が施されていること

ボイスチャットツールはコンタクトセンターの誰もがストレスなく利用できるものでなければなりません。
操作画面の分かりやすさや、基本的な操作を直感的に行えるユーザーインターフェースは、選定における重要なポイントです。
複雑な操作を要求されるツールは、オペレーターの負担を増やし、オペレーションに支障をきたす可能性があります。

導入後の研修コストを抑え、スムーズな業務移行を実現するためにも、シンプルで分かりやすい設計のツールを選択することが望ましいです。
無料トライアル期間などを活用し、事前に実際の使用感を確かめることを推奨します。

ボイスチャットツールを選定する際は、自社の業務内容や課題解決に必要な機能が搭載されているかを確認することが不可欠です。
例えば、製品の不具合状況を視覚的に確認したい場合にはビデオ通話機能が役立ちます。

また、オペレーターの応対品質向上やトラブル時の証跡として、通話の録音や文字起こし機能は非常に有効です。
その他にも、CRMやSFAといった既存システムと連携できるかどうかも重要な判断基準となります。
多機能であれば良いというわけではなく、自社の目的達成に本当に必要な機能を見極め、過不足のないツールを選ぶことがコストパフォーマンスの観点からも重要です。

アルティウスリンクの「オンライン接客・映像サポート」ならビデオ通話や画面共有を活用したオンライン接客の導入から運用までワンストップで提供します。

コンタクトセンターでは顧客の氏名や連絡先、場合によっては決済情報といった機密性の高い個人情報を取り扱うため、ボイスチャットツールのセキュリティ対策は最重要選定基準となります。
通信内容が暗号化されているか、不正アクセスを防止する仕組みが導入されているか、データが保管されるサーバーは堅牢なデータセンターで管理されているかなど、具体的な対策内容を詳細に確認する必要があります。

プライバシーマークやISMS（ISO/IEC27001）といった第三者認証の取得状況も、サービスの信頼性を測る上での一つの指標となります。
第三者認証や暗号化など、強固なセキュリティ基盤を持つツールを選択してください。

ボイスチャットは、インターネット回線を利用した音声通話であり、従来の電話とは異なる特性を持っています。
コンタクトセンターに導入することで、チャットから音声へシームレスに切り替えることによる顧客体験の向上や、システム連携によるデータ管理の効率化といったメリットが期待できます。

その一方で、通話品質がインターネット回線に依存する点や、導入コストが発生するといった注意点も存在します。
ツールを選定する際には、操作のしやすさ、業務に必要な機能の有無、そして万全なセキュリティ対策が講じられているかを総合的に評価することが求められます。

アルティウスリンクでは、新たにコンタクトセンターを構築する企業や、既存センターの見直しを検討している企業向けにコンタクトセンター構築・委託サービスを提供しています。
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先進的技術の例として、音声認識ソリューションの自動評価機能を活用した全音源品質自動評価アセスメントサービスがあり、通話音源のテキスト化から品質評価、スコア算出までを自動で行います。
また、音声認識技術やAIで、電話対応業務を自動化するボイスボットといったサービスも提供しています。ボイスチャットのような音声通話だけでなく、FAQサイトやサポートサービスについても多くのノウハウを持っていますので、お気軽にお問合せください。