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CXグランドデザイン
よりよいCX（顧客体験）の提供を通じて企業価値を高めます
データを起点に快適なCXを実現する導線やコミュニケーションを設計・構築し、継続的な改善を行います。
マーケティングにも活用できる情報を提供することで、企業価値向上に貢献します。
CXグランドデザインとは？
多様化するお客様のニーズや行動に対応するため、カスタマージャーニーを正しく把握し、常によりよいCXを提供することで、企業収益へ貢献するカスタマーサービスが求められています。CXグランドデザインは、従来のカスタマーサービスの領域に留まらず、戦略的コンタクトセンターを提供するために、当社が策定したあるべき姿とその実現手法を示したコンセプトです。
CXグランドデザインが必要な背景と課題
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エンドユーザー
消費者の変化
スマートフォンの普及により、インターネットに常時接続が可能になったため、商品認知から購入までのプロセスが多様化した。
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お客様企業
商品のコモディティ化
新製品やサービスをリリースしても、競合他社に模倣されるため、差別化が困難になった。
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エンドユーザー・お客様企業
テクノロジーの進化
ビッグデータやAI技術が進歩し、企業が取得できるデータ量が増え、顧客をより深く理解するための分析をすることが可能になった。
課題 エンドユーザーのニーズや行動は多様化しており、よりパーソナライズ化したインサイトへの対応が課題
コンタクトセンター
カスタマージャーニー全体を正しく分析・理解し、エンドユーザーにとって常によりよいCXを提供し続けることが必要
CXデザインを通じてよりよいCXを提供し
お客様企業の価値向上に貢献します
あらゆる接点でのお客様の活動をデータ化して分析し、顧客理解を深めます。顧客接点のみならず製品やサービス体験におけるお客様の疑問・不満・要望などをデータドリブンで理解し、お客様への新たなCX・付加価値を創造していきます。
快適なCXのつくり方
オペレーション（ヒト）とデジタルソリューションを融合させ、「問合せ不要な領域」や「自分で解決できる領域」を増やしながら、ヒトならではの寄り添いを十分に生かし、快適なコミュニケーションを実現し続けます。
よりよいCXを実現する独自メソッド
当社は、CX（顧客体験）をよりよくするためのCXデザインにおける独自のメソッドを有しています。お客様の利用チャネル、行動、そこで発生した感情などを、定量・定性データを用いて可視化し、実態を把握した上で課題を特定します。オペレーション（ヒト）とデジタルソリューションを融合しながら課題を解決し、CXを向上させます。
アルティウスリンクのCXグランドデザイン 独自メソッド
徹底したCX理解
企業とお客様のコミュニケーションにおけるCXを可視化します。実際にコミュニケーションの導線をたどり、お客様がつまずく、あるいは快適に感じるポイントを理解します。
よりよいCXを実現するためのステップ
「実態把握」から「ソリューション具体化」までの7つのステップで検討を進めます。顧客体験の実態を基に、顧客体験における「課題」を特定し、提供する価値（ベネフィット）を構想します。最後のステップでは、より具体的にソリューションを検討します。重要な顧客接点を担うアルティウスリンクだからこそ、ツールありきではなく、解決策にもっとも適したソリューションを選択、ご提案し、より良い顧客体験の実現をご支援します。
顧客理解に基づくCXの強化・改善プロセス
コンタクトセンターをはじめとしたさまざまな顧客接点に集まってくるお客様の疑問や不満、要望等の状況や声をデータ化して蓄積します。蓄積したデータを分析して課題を発見し、顧客接点におけるオペレーションの最適化や、お客様企業の製品やサービス体験の改善提案に活用します。
