グローバル・コンタクトセンターサービス｜コンタクトセンター・BPOのアルティウスリンク株式会社

アルティウスリンクの海外拠点と対応言語

アルティウスリンク海外拠点

世界の7か国、約100拠点で約39,400席、約58,000人の従業員が業務に従事

アルティウスリンク対応言語

	日本	アメリカ	フィリピン	タイ	ベトナム	ニカラグア	中国
対応言語
日本語
英語
中国語
スペイン語
ポルトガル語
韓国語
タイ語
ベトナム語
タガログ語
その他 ※

主要対応言語

対応可能

条件により対応可能

その他 ※：表にない言語も条件により対応可能

企業が直面する問題と解決

海外進出における問題

言語、文化、商習慣が異なる
現地の法人リソース不足
進出先の情報収集が困難

グローバル・コンタクトセンターサービスが
問題解決をサポート！

サービスネットワーク力
海外言語・文化への理解力
調査・分析力

グローバル・コンタクトセンターサービスの
メリット

ローカル言語・現地文化への理解ある人材の確保
業務可視化による業務効率化とコスト削減
市場調査による現地ニーズの事前把握

主なサービス
メニュー

インバウンド

カスタマーサポート
テクニカルサポート
ヘルプデスク

アウトバウンド

リード獲得
アップセル／クロスセル
催促

オムニチャネル

チャットサポート
SNSサポート
Web接客

調査・分析

市場調査
顧客満足度調査
VOC分析

グローバル・コンタクトセンターサービスの
強み

COPCやSix Sigmaを活用した高品質運用

コンタクトセンター運用のフレームワークを取得したセンターや管理者にて業務構築～運用を実施。これにより高品質なサポートを実現。

他社を圧倒する費用対効果

万全なセキュリティ体制・運用プロセスでありながらも、現地人材の活用によりコスト抑制し、高い費用対効果を得られる。

豊富な多言語対応力によるオペレーション力

日系企業の海外進出国として関心の高い国に当社100％子会社を中心とした拠点を保有。進出国に合わせたサポートと、14か国語への対応が可能。

国際規格に準じた万全なセキュリティ体制

PCI-DSS(*1)などの認証を受けたセンターを多数保有、また昨今注目されるGDPR(*2)にも準拠し業務を遂行。セキュリティの高い運用環境を提供。

*1) PCI-DSS：クレジットカード会員の情報を保護することを目的に定められた、クレジットカード業界の国際情報セキュリティ基準
*2) 個人データ保護やその取り扱いについて詳細に定められたEU域内の各国に適用される法令

グローバル・コンタクトセンターサービスの
導入事例

業務概要

・APAC7か国に展開する最大手ECモール会社
・ローカル国向けカスタマーサポート業務

課題

01. 問合せ件数が前年比10倍になることが見込まれており、早期の安定運用が必要
02. 他ベンダー運用においてKPI（CSAT）の未達が続き、打開策が必要
03. 事業展開する各国の品質担保のため、APACエリアに複数の拠点設置が必要。さらに全拠点をコントロールできる体制が必要

弊社アプローチ

01. 3か国同時に50席（計150席）のセンターを立ち上げ
02. 品質管理専用チームを発足し、マニュアルや業務フローを見直し
03. 当社の本社（東京）がシンガポール本社と綿密に連携し、海外子会社を統括管理

導入事例の成果

約30%コスト削減

現地の人材を活用することでコスト削減を実現。また、新規採用の拡張性も確保。

KPI達成

品質管理専用チームを発足し、Six Sigmaをベースとしたマニュアルやフローを構築。高品質運用の実現により、CSAT目標90%を達成。

各国別の最適なチャネル運用

各国で好まれるコミュニケーションチャネルに合わせ、チャネル設計と運用を実現。CX向上に寄与。

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