株式会社電通オペレーション・パートナーズ 様

ベトナム拠点では、デジタル広告の効果検証レポート作成や入稿作業支援に加え、財務・人事労務まで幅広い業務を担っています。いずれも高度な専門性と正確な判断が求められる業務で、例えば効果検証レポート業務では、日本の営業担当者に代わって広告効果を可視化し、アウトプットとなる資料を作成します。日本語でのチャットやメールコミュニケーションで細やかに連携を取り、ご要望に応じた資料のカスタマイズにも自立して対応し、作業代行にとどまらない業務支援を実現しています。

オペレーターは日々の業務として、管理者の介入なく、TeamsやSlackなどで日本のお客様企業担当者と日本語でのコミュニケーションが求められます。そのため、採用面接では口頭での会話以外に、メール文章作成のテストを織り交ぜ、日本人がビジネスシーンで大切にしている気配りや配慮が文章上で表現できるかを重視しています。こうしたスキルを担保するため、ハノイ国家大学やハノイ大学などの現地の大学と連携した講義の実施や、リファラル採用を通じた人材確保にも取り組んでいます。

お客様からの指示や日本語の資料を「漠然と」ではなく「正確に」理解し、業務で誤解が生じないよう、メールの文面やレポートの書き方には、毎回細心の注意を払っています。また、新しい業務を請ける際も、専門用語の下調べや学習を欠かしません。私自身も、大学で日本語を専攻しN1※2を取得しましたが、自分の日本語能力を低下させないよう、日々勉強を続けています。

日本での生活経験が10年近くありますが、言葉は使わないと忘れてしまいますので、日本の推理小説やテレビ番組を見るなど、今の日本で使われている言葉や文化を学び続けています。お客様が言語の壁を感じず、自然なコミュニケーションが取れるよう、スタッフ一人ひとりがそういったプロ意識を持って、日々の生活の中でも自己研鑽に励んでいます。

品質を支える最大の土台は、DOP様のマニュアルを基に私たちで作成したSOP（Standard Operating Procedure＝標準作業手順書）です。通常のマニュアルとは異なり、作業工程を分解・可視化し、例えば「画面のどこをクリックするか」まで詳細に記載しています。すべての工程が画像付きで明記されているため、誰が担当しても同じ品質で作業できる仕組みです。SOPは定期的に現場からのフィードバックを反映し、常に最新・最適な状態にアップデートしています。
業務によっては130～200ページほどにわたる手順書もあり、非常に細かい部分まで作り込むことで、新人であっても同品質での業務遂行が可能です。

SOPを活用することで、研修プロセスも大きく改善されています。日本からベトナムへの業務移管時には、従来４週間かかっていた初期研修を短縮し、３週間でのスキル習得を実現しました。現場としても大きな手応えを実感しています。

SOP作成に加え、現場では徹底したチェック体制を敷いています。データ処理業務において正確性は最も重要ですので、納品前には必ずチェックリストを用いて厳重に確認しています。また、ミスの発生を未然に防ぐため、リスクが想定される段階でチーム内ミーティングを実施し、原因となり得る要素と対策を話し合っています。スタッフ全員が高い意識を持って品質管理に取り組んでいます。

効率化については、業務の標準化を土台としつつ、スタッフの習熟度に応じた業務配分と、日々の改善を積み重ねています。レポート業務では、経験や習熟度に基づきスキルを5段階にレベル分けし、それぞれに適した案件を割り当てることで、安定したKPIの達成を実現しています。
私たちは、目標作業時間の達成だけでは満足しません。期待以上のスピードと品質を提供することが、お客様の満足と信頼につながるからです。日本と同じ、あるいはそれ以上の品質だと認められることで、もっと多くの重要な業務を任せていただきたいーースタッフ全員がそうした責任感と向上心を持って業務に向き合っています。

経理・財務業務では、プロセス全体の処理時間を開始当初より約50%削減することができました。これにより、業務量が5.3倍に増加したにもかかわらず品質を維持しながら対応できる体制を維持しており、お客様からも高く評価いただいています。

今後の目標としては、やはりAIの活用も含め、より専門性の高い業務に積極的にチャレンジしていくことです。成長意欲と自律性が高いスタッフ一人ひとりの力を発揮できるよう、より幅広い領域の業務オーダーにお応えできる体制を構築したいと考えています。同じ目標に向かうDOP様とワンチームでオフショア推進を加速し、お客様の期待を超える成果を出し続けたいと考えています。