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コンタクトセンター・バックオフィス業務の構築・運用ノウハウを基に、センター運営状況を定量・定性評価。あるべき姿とのギャップから、品質向上や業務効率化、CX向上における課題を明らかにし、最適なソリューションと実現に向けたロードマップをご提案することで、課題解決をご支援します。
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STEP1 現状把握とあるべき姿の提示
- センター運営の問題をヒアリング
- あるべき姿をディスカッションして定義付け
- ヒアリング結果を基にアセスメント項目を決定
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STEP2 現状の可視化・課題抽出
- 業務状況を可視化し、あるべき姿とのギャップ（＝課題）を抽出
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STEP3 改善施策のご提案
- 課題を解決するオペレーションを再設計
- 最適なBPOサービスやシステムのご提案
提供サービス
コンタクトセンター/バックオフィス業務の顧客接点やオペレーションを対象にアセスメントを実施し、課題を抽出して改善策をご提案します。
対応可能な業務
全音源品質自動評価アセスメント
音声認識ソリューションの応対品質自動評価機能を活用し、通話音源のテキスト化から品質評価、評価スコア算出までをすべて自動化。お客様企業に最適な評価モデルを当社が設計・構築し、効果検証までをワンストップでサポートします。
VoC分析
コンタクトセンターに蓄積される通話データやチャット/メールなどのテキストデータから、VoC（お客様の声）を可視化。分析結果から、コンタクトセンターのさまざまな課題解決に向けた改善案をご提案します。
カスタマーサポート適正化診断
コンタクトリーズンを基に自己解決コンテンツの過不足や利用状況を評価。自己解決の促進や応答率の向上に向けた改善アクションをご提案します。
コンタクトセンター品質アセスメント
コンタクトセンター運営の品質管理状況を、インタビューやモニタリングなど、さまざまな手法で評価し、課題抽出と改善策をご提案します。
AIチャットボット品質アセスメント
AIチャットボットの対応領域やFAQコンテンツなどを、当社独自の品質評価指標を用いて多角的に評価。解決率向上に向けた改善策をご提案します。
FAQナレッジアセスメント
お客様向け・オペレータ向けFAQの検索性やコンテンツ、管理状況を評価。FAQ管理における課題を抽出し、改善策を提案します。
サポートサイトUI/UXアセスメント
サポートサイトのUI/UXを、ヒューリスティック評価など、さまざまな手法を用いて評価。また、サポートサイトのアクセス解析などユーザー行動データを掛け合わせることで、定性・定量の双方から分析し、改善策をご提案します。
業務プロセス自動化アセスメント
業務効率化やコスト最適化に向けて業務プロセスを可視化および、評価。課題を抽出し、自動化とアウトソーシングを組合わせた改善策をご提案します。
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