テクニカルサポート

Q: テクニカルサポートとは

テクニカルサポートとはカスタマーサポートのうち、特に製品・サービス・ITシステム・ソリューションなどを利用するユーザーに対し、その操作方法・利用方法や期待どおりに使えない場合の対処方法などをサポートする、技術的カスタマーサポートのことを言います。 テクニカルサポートの実施に際してはカスタマーが利用や操作に不具合が発生している場合、どこに問題が発生しているのかを特定するため、自社製品・サービス・ITシステム・ソリューションに対する知見だけでなく、その利用環境に応じた周辺知識が重要になります。 また、専門用語を多用した応対はかえってカスタマーを混乱させてしまう場合もあることから、どのような表現でカスタマーに説明するか（要件をうかがうか）といったこともコミュニケーション手法として大切なポイントです。 なお、テクニカルサポートはヘルプデスクやお客様相談室により運用されることが多いが、不具合や障害発生などを早期に把握する重要な窓口でもあることから、製品部門や技術部門との情報連携プロセスをあらかじめ決めておくことが必要になります。

高度な技術知識が必要な法人・個人向けテクニカルサポートを提供します

長年に渡るテクニカルサポートで培った実績・ノウハウを基に、お客様のお困りごとの原因究明を行い、最適な解決策をご案内します。

テクニカルサポートの導入効果

応答率の向上

人材の採用活動にかかるコスト・負荷を削減した上で、長期就業可能な技術知見の高いオペレーターを安定的に確保。営業時間外や休日・夜間などの入電対応や、繁忙期に増加するお客様からの問合せに対し、運用体制の強化と計画的な人材配置を通じて高い応答率を実現いたします。

一次解決率・顧客満足度の向上

STPDを回しながら、センター運営においての計画力を高め、目標指標数値の分析・改善を繰り返し、最適な人材マネジメントを実施することで一次解決率・顧客満足度の向上を実現いたします。

応対効率の向上、応対コストの削減

「ヒト」の対応力と、AIなどのIT技術を活用した「デジタル技術」をかけ合わせた広範なソリューションを通じて、お客様のニーズにあった利用チャネルの提供と効率的な運用による応対効率の向上を実現、応対コスト削減につなげます。

テクニカルサポートのサービスメニュー

技術相談窓口

法人/個人問わず、サービス・商品の利用方法などの問合せ対応（問診による解決策のご案内）を実施します。

故障・修理受付窓口

家電などの商品の故障・修理受付を実施します。修理完了後のフォローコールも対応可能です。

社内ヘルプデスク

お客様企業内での社員様からの問合せ対応を実施し、業務の円滑化を実現します。

・上記テクニカルサポート以外にもネットワーク・クラウド・セキュリティソリューション、ITアウトソーシング、エンジニア派遣まで、お客様のニーズに沿ったサービスをご提供します。

アルティウスリンク株式会社ITソリューション: https://www.altius-link.com/services/

新規構築・運用見直し
について

このサービスの
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テクニカルサポートの導入事例

業種・業界

業務概要
電気機器販売

PC周辺機器に関する問合せ対応（電話・メール・チャット）、
画面共有などによる有償遠隔テクニカルサポート、購入検討相談窓口の問合せ・購入促進・見積もりなど対応、チャットボット導入支援
行政サービス

行政の提供するネットワークシステム・サービスに関する地方自治体などの職員向けヘルプデスク対応（電話・メール・FAX・問合せフォーム）
ITサービス

お客様企業が提供するサーバーの監視・サポート・問合せ対応
ITサービス（グループ会社向け）

自社グループ会社のOffice 365・OA機器・社内システムに関する社内ヘルプデスク対応（電話・メール）、修理受付、システム監視
サービス

各種設定・操作方法・アプリなどのテクニカルサポート、契約者からの端末修理・交換・問合せ対応、販売代理店からの問合せ対応、サポートサービス加入勧奨アウトバウンドコール
通信教育サービス

新規申込に関する問合せ対応、既存会員からの契約継続手続き対応
情報機器レンタルサービス

Wi-Fiルーター・SIMカードなどのレンタル機器に関するテクニカルサポート・問合せ対応（夜間）
証券会社

会員専用ページのPC操作・手続き方法などのテクニカルサポート窓口対応、システム障害時の問合せ対応、マニュアルの更新対応
食品・飲料メーカー

小売事業者からの販売機器修理依頼一次受付・エスカレーション対応
（平日夜間、土日祝）