通信・情報
KDDI様
auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化 トライ&エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解
- カスタマーサポート
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auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化 トライ&エラーでみつけたハイブリッド運用の最適解
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AIチャット と有人チャットのハイブリッド型サポートで、チャット利用「顧客満足度80%」を実現
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RPAによる業務の自動化で、作業時間92%削減、ミス率ゼロを実現
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運用開始9か月で獲得数約8倍・席数約4倍、建設的活動でアウトバウンドが主要販路に
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現場視点での現状理解とパートナーシップで究極の効率化を実現した施策とは
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自動化で9,000時間削減を実現したRPA社内推進のリアル
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「スマホ時代のカスタマーサポート」を再設計、ビジュアルIVRで電話とFAQの導線構築
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業務開始から約6か月で累積商談獲得数、100件以上を実現
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AIチャットボットと有人チャット、Web導線の設計でタッチポイントを強化、お客さま自己解決と応対効率を実現
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業務の見直しを実施し、マニュアルや体制を再構築することで業務時間の短縮を実現
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お客さまとの接点を増やし、不明点・不満点や要望をいち早くキャッチする仕組みを構築
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問合せ内容ごとのチーム制導入や繁忙期の柔軟な運用体制構築により応対品質向上、運用の効率化を実現
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効率的なアウトバウンドコール業務の設計・構築・運用により、短期間での必要サンプル数の獲得を実現