BPOとアウトソーシングの違いとは？メリットや失敗しない選び方を解説

BPOとは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略称で、業務の企画・設計から実行、分析、改善までの一連のビジネスプロセスを、専門の業者に一括で委託する経営手法です。
単に作業を代行してもらうだけでなく、委託した業務全体の効率化や品質向上、課題解決を目指す点に特徴があります。
BPO事業者は、BPO業務やシェアードサービスに関する知識とノウハウを活かし、最新のIT技術なども活用しながら継続的な業務改善を提案・実行します。

これにより、企業はノンコア業務からの負担が軽減され、自社の競争力の源泉であるコア業務へ経営資源を集中させることが可能になります。

アウトソーシングは、自社の業務の一部、特定の作業や工程を切り出して外部の専門業者に委託することを指します。
例えば、データ入力や書類の電子化、テレアポ業務など、特定のスキルやリソースが必要な業務をアウトソースすることで、社内のリソース不足を補ったり、繁忙期の業務量を調整したりすることが主な目的です。
アウトソーシングの委託範囲は限定的で、業務の管理や監督責任は委託元の企業に残ることが一般的です。

BPOが業務プロセス全体の改善を目的とする戦略的な手法であるのに対し、アウトソーシングは特定の作業を委託することでコスト削減やリソース確保を目指す、より戦術的な位置づけの手法と言えます。

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BPOとアウトソーシングの最も大きな違いは、委託する業務の範囲と目的にあります。
アウトソーシングが業務の一部、つまり「作業単位」で委託し、コスト削減や労働力確保を主な目的とするのに対し、BPOは「業務プロセス単位」で一括して委託し、業務全体の効率化や品質向上といったイノベーションの推進を目指します。

そのため、BPOでは委託先との関係性もより戦略的なパートナーとしての側面が強く、顧客は継続的に改善提案を受けることができます。
この違いを理解することが、自社の課題解決にどちらの手法が適しているかを判断する第一歩となります。

近年、多くの業界でBPOの需要が高まっていますが、その背景には現代の企業が直面する大きな課題があります。
特に、国内における労働力人口の減少と、DX（デジタルトランスフォーメーション）に代表されるビジネス環境の急激な変化は、企業経営に大きな影響を与えています。

少子高齢化の進行により、日本の労働力人口は減少の一途をたどっており、多くの企業で人材不足が深刻な経営課題となっています。
特に専門的なスキルを持つ人材の採用は困難を極め、採用や教育にかかるコストも増大しています。

このような状況下で、BPOは単なる労働力の補充に留まらず、専門性の高い人材やチームを外部から確保する有効な手段となります。
自社で人材を育成する時間やコストをかけることなく、専門的なノウハウを持つ事業者に業務プロセスごと委託することで、安定的かつ高品質な業務遂行体制を構築し、人材不足の問題を根本的に解消することが可能になります。

市場のグローバル化やテクノロジーの急速な進化、消費者ニーズの多様化など、現代のビジネス環境は予測が困難なほど激しく変化しています。
このような状況で企業が競争力を維持・向上させるためには、市場の変化に迅速に対応し、自社の強みであるコア業務に経営資源を集中させることが不可欠です。

BPOを活用して定型的なノンコア業務や専門性の高い業務を外部のプロフェッショナルに任せることで、社内の人材を企画開発やマーケティング戦略といった付加価値の高い業務にシフトさせることができます。
これにより、企業は変化に強い組織体制を構築し、持続的な成長を目指すことが可能になります。

BPOの対象となる業務は非常に多岐にわたります。
従来は経理や人事といったバックオフィス業務が中心でしたが、現在ではコールセンターやIT関連業務、さらには営業やマーケティングといった企業の売上に直結するフロントオフィス業務まで、その範囲は拡大し続けています。

ここでは、BPOで委託できる具体的な業務の例を4つのカテゴリーに分けて紹介します。
自社のどの業務がBPOに適しているかを検討する際の参考にしてください。

企業の基盤を支えるバックオフィス業務は、BPOの代表的な対象領域です。
経理部門では、請求書の発行や入金管理、経費精算といった日常的な業務から、月次・年次決算まで幅広く委託できます。
総務部門では、備品管理や文書管理、福利厚生の手続きなどが対象となります。

また、人事部門では給与計算や勤怠管理、社会保険手続き、入退社手続きといった労務関連の業務を委託することが可能です。
これらの定型的な業務をBPOすることで、業務の標準化を進め、人的ミスを削減しながら、より正確で効率的な管理体制を構築できます。

顧客との重要な接点であるコールセンターやカスタマーサポート業務も、BPOに適した領域の一つです。
製品やサービスに関する問合せ対応、注文受付、テクニカルサポートなど、多岐にわたる業務を専門の事業者に委託できます。

BPO事業者は、経験豊富なオペレーターや最新のCTIシステムを備えているため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、自社で体制を構築するのが難しい24時間365日の対応や、多言語対応も実現可能です。
これにより、企業は高品質な顧客対応を提供しつつ、コア業務に集中することができます。

ITインフラの安定稼働は現代の企業活動に不可欠ですが、専門知識を持つ人材の確保や育成は容易ではありません。
BPOを活用すれば、サーバーやネットワークの監視・運用・保守、社内ヘルプデスク、PCのセットアップ（キッティング）、データ入力や管理といった専門的なIT業務を外部の事業者に任せることができます。

これにより、システムの安定稼働を確保し、セキュリティレベルを向上させることが可能になります。
情報システム部門の担当者は、日常的な運用業務から解放され、IT戦略の立案や新規システムの導入といった、より戦略的な業務に注力できるようになります。

近年では、企業の売上に直接関わる営業やマーケティングといったフロントオフィス業務においてもBPOの活用が進んでいます。
例えば、見込み客へのアプローチを行うインサイドセールスや、Webサイトのコンテンツ作成・更新、SNSアカウントの運用、メールマガジンの配信といったデジタルマーケティング業務などが委託対象となります。

これらの業務を専門のBPO事業者に委託することで、営業活動の効率化やマーケティング施策の高度化を図ることが可能です。
自社の営業担当者は商談やクロージングに集中でき、企業全体の売上向上に貢献します。

BPOの導入は、単に業務を外部化するだけでなく、企業経営に多くのメリットをもたらします。
コスト削減はもちろんのこと、業務品質の向上や経営資源の最適化といった戦略的な利点を享受できることが特徴です。

ここでは、BPOを導入することで得られる主要な3つのメリットについて詳しく解説します。
これらの利点を理解することで、BPOが自社の成長戦略にどのように貢献するのかを具体的にイメージすることができるでしょう。

企業が持つ経営資源、すなわちヒト・モノ・カネ・時間は有限です。
BPOを活用して、経理や総務、人事といったノンコア業務を外部の事業者に委託することで、これまでそれらの業務に費やしていた社内リソースを解放できます。

その結果、社員は商品開発や新規事業の企画、顧客との関係構築といった、企業の競争力の源泉となるコア業務に集中できるようになります。
経営資源をより付加価値の高い活動に再配分することは、企業の持続的な成長とイノベーションの創出を促進する上で極めて重要です。

BPO事業者は、業務フローの改善におけるプロフェッショナル集団です。
長年の経験で培われた専門的な知識やノウハウ、最新のテクノロジーを保有しています。
自社で同じレベルの業務品質を維持するためには、多大な時間とコストが必要になりますが、BPOを導入すればこうした負担を軽減し専門性をすぐに活用することが可能です。

結果として、業務の正確性やスピードが向上し、RPAの導入などを行うことにより、ヒューマンエラーの削減にもつながります。
専門事業者の知見を取り入れることで、業務全体の品質を高めることができます。

BPOの導入により、委託した業務を担当していた人員を他の部署へ異動させたり、採用を抑制したりすることで、直接的な人件費の削減が見込めます。
さらに、新規採用にかかる費用や、社員のスキルアップのための研修・教育コストも大幅に削減できます。

BPOは多くのメリットをもたらす一方で、導入にあたってはいくつかの注意点やリスクも存在します。
メリットばかりに目を向けて安易に導入を進めると、期待した効果が得られないばかりか、かえって業務が混乱する可能性もあります。

事前にデメリットを正しく理解し、適切な対策を講じることがBPOを成功させるための鍵となります。
ここでは、導入前に必ず押さえておくべき4つの注意点について解説します。

BPOは、外部の専門事業者に業務を委託するため、委託費用が発生します。
コスト削減を主目的としてBPOを検討する場合、自社で業務を遂行した場合の人件費や設備費といった内部コストと、BPO事業者に支払う外部コストを詳細に比較し、費用対効果を慎重に見極める必要があります。

また、契約内容によっては、初期導入費用や業務量の変動に応じた追加料金が発生することもあります。
料金体系を事前に十分に確認し、トータルコストを把握した上で導入を判断することが重要です。

業務を外部に委託する際には、顧客情報や財務情報、人事情報といった企業の機密情報をBPO事業者と共有することになります。
そのため、委託先のセキュリティ管理体制が脆弱な場合、情報漏洩のリスクが伴います。
万が一情報漏洩が発生すれば、企業の社会的信用を大きく損ない、事業継続に深刻な影響を及ぼす可能性があります。

事業者選定の際には、プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証の取得状況や、具体的な情報管理規定、従業員教育の実施状況などを厳しく確認する必要があります。

業務プロセスごと外部に委託するBPOの特性上、その業務に関する知識や経験、改善のノウハウが自社の社員に蓄積されにくいというデメリットがあります。
業務を完全に外部に依存してしまうと、社内にその業務を理解している人材がいなくなり、業務がブラックボックス化してしまう恐れがあります。

BPO事業者は、独自のシステムやツールを用いて業務を効率化しているケースが多くあります。
長期間BPOを利用していると、その事業者のやり方に業務フローが最適化されてしまい、契約が終了した際に、自社で同じ品質・スピードの業務を再現することが困難になるリスクがあります。

特定の事業者に過度に依存する状況を避けるためにも、業務プロセスを可視化し、標準化しておくことが重要です。
また、契約終了時の業務引き継ぎのプロセスやルールについて、契約が終了する前からなるべく定めておくと、スムーズに引継ぎを終えることができます。

BPO導入を成功に導くためには、戦略的かつ計画的にプロセスを進めることが不可欠です。
目的の明確化から委託先の選定、そして導入後の効果測定と改善まで、一連の流れを体系的に理解しておくことで、各段階で適切な判断や対応が可能となり失敗のリスクを最小限に抑え、BPOの効果を最大化することができます。

ここでは、BPO導入を成功させるための具体的な4つのステップについて解説します。

BPO導入の最初のステップは、現状の課題を整理し、「何のために（目的）」「どの業務を（範囲）」委託するのかを明確にすることです。
例えば、「経理部門の残業時間を削減してコストを抑えたい」「事業者の知見を借りてカスタマーサポートの品質を向上させたい」といったように、目的を具体的に設定します。

その上で、対象業務の現状のプロセス、人員、コストなどを詳細に可視化し、課題を洗い出します。
ここで定義した目的と範囲が、後の事業者選定や導入効果を測る上での重要な判断基準となります。

委託する業務範囲と目的が定まったら、次はその要件を満たすBPO事業者を探します。
インターネットでの検索や業界専門誌、他社からの紹介、展示会への参加など、さまざまな方法で情報収集を行い、候補となる事業者を複数リストアップします。

この段階では、各事業者のウェブサイトなどを確認し、得意とする業務領域や業界、過去の実績、企業の規模などを大まかに把握します。
自社の委託したい業務内容と照らし合わせ、強みが合致しそうな事業者を5社程度に絞り込むのが一般的です。

リストアップした候補事業者に対して、具体的な提案を依頼します。
その際、RFP（提案依頼書）を作成し、委託したい業務内容や目的、解決したい課題などを明記して提示すると、各社から精度の高い提案を受けやすくなります。

提出された提案書や見積書を基に、サービス内容、実績、料金、セキュリティ体制、サポート体制などを多角的に比較検討します。
担当者との面談を通じて、コミュニケーションの円滑さや課題解決への熱意なども鑑み、最も信頼できるパートナーを選定します。

BPOは、委託先を決定して導入すれば終わりではありません。
導入後も継続的にその効果を最大化していくための取り組みが重要です。
事前に設定したKPI（重要業績評価指標）に基づき、業務の品質や生産性、コスト削減効果などを定期的に測定・評価します。

そして、BPO事業者と定例会などを開催し、評価結果を共有しながら課題を洗い出し、改善策を協議・実行していくPDCAサイクルを回します。
このような継続的なコミュニケーションと改善活動を通じて、BPO事業者とのパートナーシップを深化させ、BPOの効果を高めていくことができます。

BPO導入の成否は、パートナーとなる事業者選びで8割が決まると言っても過言ではありません。
自社の課題や目的に合わない事業者を選んでしまうと、期待した効果が得られないばかりか、新たなトラブルの原因にもなりかねません。

ここでは、自社にとって最適なBPO事業者を見極めるための、失敗しない選び方の5つのチェックポイントを解説します。
これらのポイントを参考に、慎重に事業者を選定してください。

BPO事業者にはそれぞれ得意とする業務領域や業界があります。
例えば、経理業務に特化した事業者、コールセンター業務に強みを持つ事業者など様々です。
自社が委託したい業務内容や自社の業界において豊富な実績や成功事例があるかどうかは、最も重要な確認事項の一つです。

類似の業務を多数手がけている事業者であれば、業務への理解が早く、質の高いサービスが期待できます。
具体的な導入事例や、可能であれば同業他社での実績などを提示してもらい、その専門性を判断しましょう。

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最初は特定の業務からスモールスタートでBPOを導入したとしても、将来的に事業が成長したり、BPOの効果が確認できたりすれば、委託する業務範囲を拡大する能性があります。
そのため、事業者選定の段階で、将来的な拡張性も視野に入れておくことが重要です。

その事業者が提供しているサービスのラインナップを確認し、コンタクトセンターからバックオフィス業務、ITサポートまで
幅広く対応できるか、あるいは自社の事業領域に関連する他の業務も委託できるかなど、柔軟な対応力を確認しておきましょう。
長期的な視点でパートナーシップを築ける相手を選ぶことが大切です。

企業の機密情報や顧客の個人情報を取り扱うBPOにおいて、セキュリティ対策は絶対に妥協できないポイントです。
情報漏洩などのインシデントは、企業の信用を著しく損なうため、事業者の選定時にはセキュリティ体制を厳しくチェックする必要があります。

プライバシーマークやISMS（ISO27001）といった第三者認証を取得しているかは、客観的な判断基準の一つとなります。
それに加え、具体的な情報管理のルール、従業員への教育体制、データセンターの物理的セキュリティなどについても詳細な説明を求め、信頼できる事業者であるかを見極めましょう。

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BPOのコストは重要な選定基準ですが、単に料金の安さだけで事業者を選ぶのは危険です。
安価な料金の裏には、サービスの品質が低かったり、サポート体制が不十分だったりする可能性があります。
提示された見積もりについては、何にどれだけの費用がかかるのか、その内訳が明確になっているかを確認しましょう。

また、初期費用、月額固定費用、従量課金部分などを詳細に把握し、業務量の変動によってコストがどう変わるのかもシミュレーションしておくことが重要です。
提供されるサービスの価値と料金のバランス、つまり費用対効果が適切かを見極める必要があります。

BPOは担当者と協力しながら進めていくプロジェクトであり、プロジェクトを成功させるためには、担当者間の円滑なコミュニケーションが不可欠です。
選定プロセスにおける事業者担当者の対応は、その企業文化やサポート体制を判断する上での重要な指標となります。
質問に対して迅速かつ的確に回答してくれるか、専門用語を多用せず分かりやすく説明してくれるか、そして何よりも自社の課題解決に向けて親身に寄り添う姿勢があるかを見極めましょう。

業務を任せるパートナーとして、長期的に良好な関係を築けそうかという視点も忘れてはなりません。

アルティウスリンクは、国内最大級のコンタクトセンターリソースで培った豊富な経験とノウハウを活かし、多様なBPOサービスを提供しています。コンタクトセンター業務だけでなく、企業のバックオフィス業務やITソリューション、ヘルプデスクサービス、営業支援といった幅広い領域に対応しています。

デジタルBPOブランドである「Altius ONE®」では生成AIなどの先端テクノロジーと高度なデータ活用を掛け合わせることで企業のDXを推進し、競争力強化を支援します。

BPOの導入事例である目黒区役所様では、職員の長時間労働や本来業務への集中といった課題を解決するため、アルティウスリンクに人事業務の一部を委託しました。これは目黒区役所で初の定型業務の外部委託となります。アルティウスリンクが複数の部署にまたがる申請窓口を集約することで、職員の利便性が向上し、人事業務を担当する職員の時間外労働を月10時間削減しました。また、委託により2名の職員が本来業務に専念できる環境を構築でき、今後は業務プロセス全体の最適化を目指して、さらなる連携を強化していく方針です。

BPOとアウトソーシングは、どちらも外部リソースを活用する経営手法ですが、アウトソーシングが特定の「作業」を切り出して委託するのに対し、BPOは「業務プロセス」全体を委託し、継続的な改善までを任せる戦略的なアプローチであるという違いがあります。

BPOを導入することで、企業はコスト削減だけでなく、コア業務への資源集中による競争力強化や、専門事業者のノウハウ活用による業務品質の向上といった多くのメリットを享受できます。
導入を成功させるためには、自社の課題と目的を明確にし、実績やセキュリティ体制、費用対効果などを多角的に評価して、信頼できる事業者を選定することが不可欠です。