用語集

ICT

ICTは「 Information and Communication Technology（情報通信技術）」の略称で、パソコンやスマートフォン、インターネット、電話回線などを使って情報を収集・処理・伝達・共有するためのあらゆる技術を指す。

コールセンターやコンタクトセンター、BPOの現場では、電話、メール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルから寄せられる顧客の声を一元管理したり、顧客情報活用した円滑なコミュニケーションを取るためにICTが活用されている。

ICTを導入するメリット

コールセンターやコンタクトセンターでICTを導入するメリットとしては主に3つある。

まず1つ目は「業務効率化と自動化」。電話やメール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルを一元管理できるため、各チャネルの情報を個別に確認する必要がなく、オペレーターの業務負担が軽減される。また、IVR（自動音声応答）やAIチャットボット、音声認識システムを活用することで、よくある質問や簡単な手続きは自動対応が可能になり、人的リソースをより高度な対応に振り分けられる。

2つ目は「顧客満足度の向上」。ICTによって、顧客情報の一元管理（CRM）や過去の応対履歴の参照が容易になり、パーソナライズされた対応や迅速な対応が実現する。問合せチャネルの多様化にも柔軟に対応できるため、お客様の利便性が高まり、顧客満足度アップにつながる。

3つ目は「働き方の多様化とBCP対策。クラウド型の業務システムを活用することで、在宅オペレーションや地方拠点でのリモートワークも容易になる。また、クラウド上でデータを保存しているため、システム障害や災害などが起きた際には迅速にデータを復旧し、継続して業務を運用できる。

このように、ICTの導入はコールセンターやコンタクトセンターの生産性向上、顧客満足度の向上、多様化する働き方への対応など、幅広いメリットをもたらしている。