eKYCとは、electronic Know Your Customerの略で、AI（顔認証など）を活用して「本人確認」をオンライン上で完結できる電子的な仕組みのことを指す。窓口や郵送でのアナログな本人確認では、書類準備にかかる手間・時間・コスト負担などの顧客利便性や誤配送、書類の適切な管理・廃棄などの安全性といった課題がある。2018年11月の犯罪収益移転防止法施行規則改正による本人確認の厳格化を皮切りに、金融機関を中心に利用が進んだ。

また、EC・通販やCtoCサービスの利用者増加に伴い不正購買や不正アクセスの増加リスクが高まり、オンライン取引不正対策「なりすまし防止」を目的に金融機関以外でのeKYCの導入が進んでいる。一方、窓口や郵送での従来方式の本人確認をKYCと呼ぶ。

eKYCのメリットとは

金融機関以外にも携帯キャリアサービスやインターネット取引サービスを提供する企業など、eKYCを取り入れる企業は増えつつある。企業とお客様のメリットは以下がある。

工数の削減・業務効率化・コストの削減

企業メリットは３点ある。新たな顧客接点強化と顧客申込から受付処理までの期間短縮を図りCX向上を実現する。同時に電子情報で顧客情報を取扱うペーパーレス化の実現によって、本人確認・審査、書類の管理・廃棄にかかるバックオフィス業務の効率化、人的リソース・教育コスト、用紙・郵送・管理・廃棄などのコスト削減も実現する。

お客様は、パソコンやスマートフォンのカメラを用いて、Webブラウザやアプリから免許証やマイナンバーカードなどの書類や自撮りの顔写真（容貌）を読み取るだけで本人確認の照合・申請が完了するため、外出する時間・窓口で待つ時間・書類の記入・郵送にかかる手間や時間などを削減できるメリットがある。

離脱率の低下

紙による本人確認の場合、手続きに手間と時間がかかることでお客様が契約完了に至らずに離脱するケースがあるが、eKYCの利用によって手軽に申し込みができることで、お客様の取引意欲が減退するリスクが小さくなる。なお、eKYCによる撮影開始から完了までがスムーズであるほど離脱率は低下するため、企業はシステム設計時にセキュリティ面だけではなく利便性を考慮することが望ましい。

eKYCの安全性

多くのeKYCシステムでは顔認証時に、他人の写真を撮影した「なりすまし」を防止するための生体認証（ライブネス判断）技術の機能を備えており、危険性を低減させている。

アルティウスリンクが提供するセルフサポート・有人サポートについて

アルティウスリンクは、「人」による対応力とAIなどデジタルを活用した「テクノロジー」の両軸を強みに、お客様企業の要望に対応した安全性と利便性、効率性を実現する「eKYCサービス（オンライン本人確認）」ソリューション・サービスを提案、提供しています。本人確認にかかる一連の業務をアセスメント・コンサルティングで可視化し、eKYC導入に伴うセンター運営の全体最適化を図り、お客様からの問合せ、オンライン本人確認後の事務処理対応に、コンタクトセンターにおけるオムニチャネルと有人チャネル、バックオフィス業務の業務設計から運用まで、幅広いニーズにお応えいたします。

カスタマーサポートにおけるDX（デジタルトランスフォーメーション）推進のステップとは？

コラム

DX（デジタルトランスフォーメーション）の定義やカスタマーサポートにおけるDX（デジタルトランスフォーメーション）推進のステップについて解説します 。

コンタクトセンターにおけるDX推進

コラム

多くの企業がコンタクトセンターにおけるDXを重要課題に掲げ取り組んでいますが、DXが進んでいる企業ばかりではありません。コンタクトセンターのDXを成功に導くには何が必要か。事例を交えて解説していきます。

関連用語

• AI：https://www.services.altius-link.com/glossary/ai/
• BPO：https://www.services.altius-link.com/glossary/bpo/
• アセスメント：https://www.services.altius-link.com/glossary/assessment/
• バックオフィス：https://www.services.altius-link.com/glossary/back_office/
• オムニチャネル：https://www.services.altius-link.com/glossary/omnichannel/