DX（デジタルトランスフォーメーション）

DXとは

DXとは「 Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略で、AIやクラウド、データ活用といったデジタル技術を取り入れることで、業務プロセスや組織、企業文化、ビジネスモデルそのものを変革し、企業の競争力を高めていく取り組みを指す。単なるIT化やシステム導入ではなく、経営や現場の在り方まで含めた継続的な改革がDXの本質である。

DXの特徴

DXは、業務のデジタル化による効率化に加えて、データを基にした意思決定や、顧客体験（CX）の向上、新しい価値の創出を目的とする。例えば、業務データを一元管理することで部門間の連携を強化したり、顧客の行動データを分析してサービスを改善したりする取り組みが挙げられる。
また、DXを進めるにはツール導入だけでなく、業務改革や人材育成、組織風土の見直しも重要。現場がデジタル技術を使いこなし、自ら改善を続けられる状態をつくることが、DX成功のポイントとされる。

ビジネスでの活用例

例えば、コンタクトセンター業務においてDXを進める場合、 CRMと連携したデータ活用によって顧客情報を一元管理し、応対内容の最適化や品質の安定化につなげることができる。さらに、AIを活用したチャットボットを導入することで問合せ対応を自動化し、オペレーターは付加価値の高い業務に集中できる。このようにDXは、業務効率化と顧客満足度の両立を実現する手段として、多くの企業で活用される手段である。

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生成系AIが普及の一途をたどり、各社が活用を模索する中、当社もその取り組みを開始しました。当社では、まず生成系AIの理解を目的として、社内チャットツールに生成系AIを連携させ業務利用を可能としました（https://www.altius-link.com/news/detail-re20230606.html）。当社は、「サービス」「オペレーション」「コーポレート」の3つのDXを推進していますが、これらをさらに加速すべく、生成系AIの活用領域の拡大を目指し、40以上の活用方法を考案し、検証を開始しています。今回は、その一つであるコンタクトセンターでの活用方法について、お伝えします。