用語集

RFP

RFPは「Request For Proposal（提案依頼書）」の略称で、企業が新しいサービスやシステム、業務の委託先を選ぶ際に、候補となるベンダーや外部業者に対して自社の要件や期待する内容を具体的に示し、その内容に対する提案を募るための文書である。

RFPに課題・目的、必要事項、契約要件などを明文化することで、ベンダーごとの提案内容を比較・評価しやすくし、ミスマッチやトラブルを防ぐ役割もある。

コールセンターやコンタクトセンターでは、たとえば「電話、メール、チャット対応が必要なコールセンター業務を委託したい」「自動音声応答（IVR）やAIチャットボットを導入したい」「複数チャネルの一元管理ができるCRMを選定したい」といった場面でRFPが活用される。

現場の課題やニーズ（例：同時接続数は最低500席、通話録音の長期保存、既存システムとの連携、セキュリティ要件、導入後の保守体制）などをRFPに整理し、複数のベンダーに一斉に提示する形が一般的。その結果、各ベンダーから具体的なソリューションや見積もり、体制案、スケジュールなど多様な提案が集まり、現場の条件・期待に最も合ったサービスやパートナーを選びやすくなる。

コールセンターやコンタクトセンターの場合、RFPによって現場の実情や要望を明確に伝えながら、システムやアウトソースの最適化、運用コスト・業務品質向上を実現するプロジェクト推進に役立てられている。