BPOコールセンターとは?安定稼働を実現する活用方法

アルティウスリンクは、りらいあコミュニケーションズとKDDIエボルバが経営統合した会社です。

幅広い商品・サービスが提供される現在、コールセンターのニーズはさらに高まっており、BPOコールセンターを活用される企業が増えています。そこで今回は、コールセンターのBPOについて、依頼できる業務内容やメリット・デメリットについて解説いたします。

国内最大規模のコンタクトセンター運用実績を誇るアルティウスリンクでは、幅広いお客様企業のニーズに最適化したコールセンター/コンタクトセンターサービスをご用意しております。BPOコールセンターの導入をご検討の際には、ぜひアルティウスリンクまでご相談ください。

アルティウスリンク コンタクトセンターサービス
アルティウスリンク カスタマーサポートサービス
アルティウスリンク アウトバウンドコールサービス
アルティウスリンク テクニカルサポートサービス
アルティウスリンク インサイドセールスサービス

この記事の著者

アルティウスリンク編集部

KDDI三井物産が共同出資するデジタルBPO企業として、幅広い業種のお客様企業に最新ソリューションサービスを提供するアルティウスリンクの知見を活かし、事業課題の解決のヒントとなる情報を発信します。

アルティウスリンクサービス導入事例

BPOコールセンターとは

BPOコールセンターとは、電話応対業務を一括して外部に委託したコールセンターです。

応対業務を担うオペレーターの確保はもちろん、コールセンターの構築・運用まで、コールセンター業務全体を一括して委託できるので、コールセンター立ち上げ時のコストを大幅に削減できるのが、大きな特徴です。

コールセンターのBPOとアウトソーシングの違い

基本的に、BPOもアウトソーシングに分類されるサービスですが、「BPO」と「アウトソーシング」は、委託する業務内容や目的が異なります。

人材派遣などのアウトソーシングでは、単一業務の一部を行いますが、その業務プロセス全体の指示・運用は、依頼元の会社が行います。

しかしBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)は、業務プロセスそのものを、外部企業に委託します。

コールセンターを例に考えると、「人材派遣」(アウトソーシング)の委託範囲はオペレーター業務などの一部業務に留まるのに対し、BPOではコールセンターの構築・運用そのものを任されます。

そのため、コールセンターのノウハウがない企業や、立ち上げの初期費用を抑えたいと考える企業は、コールセンターをBPO化するのです。

BPOコールセンターの主な業務内容

  • 顧客の問合せ業務
  • 受注・予約受付業務
  • 営業電話
  • マーケティング調査

BPOコールセンターでは、問合せ対応などを行う「インバウンドコール」、営業や市場調査などを行う「インサイドセールス」「アウトバウンドコール」まで、コールセンターが担う業務全般を行うことが可能です。

企業ニーズに応じて、「アウトバウンドは自社で行い、インバウンドはBPOで」といった対応も可能です。

なお、アルティウスリンクではコールセンター全体の運営はもちろん、「カスタマーサポート」「インサイドセールス」など、業務内容に応じた各種ソリューションもご用意しております。

お客様企業のニーズに最適化したサービス提供が可能ですので、BPOコールセンターをご検討の際にはぜひアルティウスリンクまでご相談ください。

アルティウスリンク カスタマーサポートサービス
アルティウスリンク アウトバウンドコールサービス
アルティウスリンク テクニカルサポートサービス
アルティウスリンク インサイドセールスサービス

コールセンターをBPO化するメリット

  • 業務の効率化
  • コスト削減
  • 応対品質の向上
  • センターの安定稼働

コールセンターをBPO化するメリットとしては、「業務効率化」「コスト削減」「応対品質の向上」「センターの安定稼働」が挙げられます。

業務の効率化

コールセンターのBPOは、コールセンター運営のノウハウを持った専門業者が運営全般を担うため、自社の社員が電話応対に追われず業務効率化が図れるため、コア業務に専念することができます。

コスト削減

コールセンターのBPOは、人件費やシステム導入費などのコストを大幅に削減することができます。

自社でコールセンターを立ち上げる場合、システム導入だけでなく人材確保やオペレーターの教育、マネジメントなど、多くの費用が必要となります。しかし、BPOであれば立ち上げ時の費用を抑えることができます。

応対品質の向上

BPOのコールセンターでは、高いスキルを持ったオペレーターが、最新のコールセンターシステムを活用し対応するため、お客様への応対品質を向上させることができます。

実際、顧客満足度の向上を目的に、コールセンターのBPO化を検討する企業もあります。

センターの安定稼働

コールセンターを安定稼働させるうえでも、BPOコールセンターは大きなメリットがあります。

コールセンター運用に実績あるBPO業者の場合、運用ノウハウを豊富に持っているため、低い離職率と高い応答率による安定した稼働が実現できます。

アルティウスリンクが委託したお客様企業においても、応答率90%超・離職率1%台の安定稼働を実現した事例がございます。

コールセンターをBPO化するデメリット

  • 現状の業務整理ができていない場合、想定以上のコストがかかる可能性
  • コールセンター運営のノウハウが自社に蓄積されない可能性
  • 会社戦略・方針が浸透しない

コールセンターのBPO化には、少なからずデメリットも存在します。

まず、想定以上のコストがかかってしまう可能性です。コールセンターをBPO化するときは、やはりコスト削減が大きな目的となる企業が多いですが、現状とあるべき姿に大きな差異がある場合やそもそも現状や課題の認識ができていない場合などはBPOのコストが想定以上にかかってしまうケースもあります。

また、コールセンター業務のすべてを委託先に任せきりにしてしまうと、運営ノウハウが自社に蓄積されない可能性があります。

さらに、運用はひととおり委託できた場合も、コールセンターを「企業の顔」にするには、オペレーターの一人ひとりにまで自社の戦略や方針が浸透している必要があります。委託先に理念が伝わっていないと自社の方針にそぐわない対応が生じる場合があります。

コールセンターの一部業務のみ任せる方法も

電話応対の業務プロセス全体を一括して委託するのがBPOコールセンターですが、「リコール対応の緊急窓口を任せたい」「市場調査だけを依頼したい」といった一部業務の委託も可能です。

コールセンターの一部業務のみ委託する場合、当然一括運用を依頼するよりコストが抑えられます。

一括運用/一部委託いずれも可能なアルティウスリンクのコールセンターサービス

一括運用/一部委託いずれも可能なアルティウスリンクのコールセンターサービスのイメージ画像

国内最大規模のコールセンター/コンタクトセンターリソースを誇るアルティウスリンクでは、幅広いコールセンター/コンタクトセンターソリューションをご用意しております。

コールセンターの立ち上げ・運用までのワンストップソリューションはもちろん、カスタマーサポート、インサイドセールス、アウトバウンドコールなど個別ソリューション、コールセンター運用改善のご提案まで、お客様企業のニーズに応じて、最適なサービスをご提供いたします。

コールセンターのBPOをご検討の際は、大手企業から中小企業まで、あらゆる規模・業界問わず幅広いお客様企業のコールセンター/コンタクトセンター支援を手掛けてきたアルティウスリンクまで、ぜひご相談ください。

アルティウスリンク コンタクトセンターサービス
アルティウスリンク カスタマーサポートサービス
アルティウスリンク アウトバウンドコールサービス
アルティウスリンク テクニカルサポートサービス

関連サービス・事例