事例紹介

アスクル株式会社様

離職率1%台、「人」を大切にする取組みでお客様サービスデスクの品質向上・安定稼働を実現

事業所向け通販サービス「ASKUL」のお客様サービスデスク。 運営を担うアルティウスリンク株式会社と共に「お客様のために進化する」。 コミュニケーター※1の採用から育成、定着までの一貫した「人」を大切にする取組み
  • アルティウスリンクはKDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合した会社です。
  • 本事例は統合以前にKDDIエボルバとアスクル株式会社様が実施した内容です。

POINT 01

個々人に寄り添う複数のフォロー施策で離職率1％台

POINT 02

応答率90％以上の安定稼働を継続

POINT 03

レベルに合った個別指導・育成でさらなる品質向上を目指す

お客さまプロフィール

アスクル株式会社様

https://www.askul.co.jp/kaisya/
カスタマーサービス本部　カスタマーサービス＆エンゲージメント
カスタマーエンゲージメント１
川崎　泰央様（写真）

アスクル株式会社（以下、アスクル）様が運営する「ASKUL」は、あらゆる仕事場で働くお客様に必要なモノやサービスを届ける便利な通信販売サービスです。

創業以来掲げているDNA「お客様のために進化する」を実現するために、お客様と直接接点を持つ「お客様サービスデスク」でもお客様対応の品質向上に取り組んでいらっしゃいます。

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導入前の課題等

  • カスタマーサポートの品質向上・安定した稼働体制の実現

実施内容

BCP観点でリソース確保が可能な点、業務品質を評価いただきアルティウスリンク株式会社に「お客様サービスデスク」の一部運営を委託

  • 応対品質向上の取組みとして個人のスキルや習熟度にあわせてレベル分けした育成
  • 入社から継続したフォロー施策の実施でコミュニケーターの育成・長期就業を促進

導入後の姿、成果等

  • 認定・受賞※2の目標人数を毎月設定。認定・受賞を目指しサービスデスク全体が一丸となり応対品質向上に取組む
  • 新人から管理者向けにもフォロー施策を実施。日々のコミュニケーションも欠かさず、離職率1％台を実現

導入サービス： カスタマーサポート （2022年11月時点）

※1.コミュニケーター（コンシェルジュサービスコミュニケータ―）：アスクル様「お客様サービスデスク」で働くオペレータの呼称

※2.アスクル様が設けているマインドを評価する賞や高得点で応対品質基準を達成したコミュニケーターに贈られる認定制度

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「コンタクトセンターサービス」　アスクル様

課題：カスタマーサポートの品質向上・安定稼働の実現 事業所向け通販サービス「ASKUL」のお客様サービスデスクの運営 「人」を大切にする取組みで定着率98%超・応答率90%以上を実現
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