カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとはカスタマーがモノやサービスを購買するに至るまでの、一連の意思決定に関するプロセスのことを指す。

購買は何らかの目的が達成されることを顕在的・潜在的に求めて、なされる行動であることが一般的である。この顕在的・潜在的目的が達成できることを認知し、購買動機を持ち、実際の購買に行動してもらうためのプロセスをカスタマーに心地よく辿ってもらうためのストーリーを設計・実行する必要がある。

この取り組みに際してはさまざまな志向・特性のある顧客をセグメント化してその顧客群ごとの志向・特性を明確化し（ペルソナライズ）、その中で自社のモノ・サービス提供の対象となりうる顧客群の視点から、自社のモノ・サービスがこの顧客群にとってどんな位置づけになりうるか、よりよい体験や感情を持ってもらうためのチャネル・コンテンツはどうすべきか、詳細化・具体化し実践を図っていくことで、カスタマーに満足度の高い購買を行っていただき継続的関係が構築されることを目指す。