コンタクトセンター
長年のサポート業務で培った実績・ノウハウを基にコンタクトセンターサービスを提供します
チャネルとは、お客様と企業が持つ接点や毛色のことを言う。
一言でチャネルと言っても、販売チャネルや流通チャネルなど、いくつかの定義があり、コールセンター・コンタクトセンターに関連しチャネルという言葉を使う場合は、情報のインプット・アウトプットが発生するコミュニケーションチャネルのことを指すことが多い。
ここでは、実店舗やコールセンター・コンタクトセンターなどの直接的な人的コミュニケーションのみならず、DMやチラシ等の販促物、CM・OOH(屋外広告・中吊広告など)などのマス広告、Web・メール、SMS・SNS・チャット等のデジタルコミュニケーションなど、すべての情報のインプット/アウトプットが発生する顧客接点をチャネルとして捉えている。
また、即時性や双方向性など、接点ごとの機能や使い方によりコミュニケーションの取り方は多様なプロセスを取ることができるが、その分オムニチャネル戦略による統合的なマネジメントと合せて一貫性をもった情報提供やブランディングなどが重要になってきている。
コールセンターにWebチャネルを設置するメリットとは?
コラム
企業とお客様の接点においては、お客様が問合せしやすいチャネルを用意することが求められています。本記事では、カスタマーサポートにWebチャネルを導入するメリットと、導入する際に気をつけるべきポイントをご紹介します。
コンタクトセンター業務の効率化とCX向上につながるチャネルの最適化
コラム
電話を中心にメールやチャットなど多くの顧客接点を持つコンタクトセンターでは、チャネルをどのように最適化していけば良いのでしょうか。 コンタクトセンターでのチャネルの最適化について詳しく説明していきます。