チャネル
チャネルとは、お客様と企業が持つ接点や経路のことである。
一言でチャネルといっても、コミュニケーションチャネルや流通チャネル、販売チャネルなど、いくつかの定義がある。コールセンター・コンタクトセンターに関連してチャネルという言葉を使う場合は、情報のインプット・アウトプットが発生するコミュニケーションチャネルを指すことが多い。
ここでは、実店舗やコールセンター・コンタクトセンターなどの直接的な人的コミュニケーションのみならず、DMやチラシなどの販促物、CM・OOH（屋外広告・中吊広告など）といったマス広告、Web・メール、SMS・SNS・チャットなどのデジタルコミュニケーションを含む、すべての情報のインプット／アウトプットが発生する顧客接点をチャネルとして捉えている。
また、即時性や双方向性など、接点ごとの機能や使い方によって、コミュニケーションの取り方は多様なプロセスを取り得る。その一方で、オムニチャネル戦略による統合的なマネジメントとあわせて、一貫性を持った情報提供やブランディングが重要になっている。
多くの顧客接点を持つコンタクトセンターでは、チャネルの最適化について以下の記事で解説している。
チャネルを構成する3つの種類
マーケティングにおいて、チャネルはさまざまな切り口で分類されるが、代表的な分類として主に以下の3つに分けられる。それぞれが異なる役割を持ち、顧客との接点を構築するために機能する。ここでは各チャネルの特徴についてわかりやすく解説する。
コミュニケーションチャネル
顧客にメッセージを送ったり、反対に顧客からメッセージを受け取ったりするためのチャネルを指す。コンタクトセンターにおいては、電話やメール、チャットなどを通じて顧客対応を行う中核的なチャネルである。具体的には、新聞や雑誌、テレビ、ラジオといったメディアのほか、屋外広告やチラシ、インターネットなどが該当する。また、手紙や電話などを用いて情報のやり取りを行う手段も、このチャネルに相当する。
流通チャネル
顧客に対して製品やサービスを見せたり、実際に届けたりするための経路のことである。このチャネルを構成するものとしては、流通業者のほか、卸売業者や小売業者などが該当する。製品を市場に流通させる役割を担う。
コンタクトセンター業務において直接関与する場面は限定的だが、ECや配送と連携することで顧客体験全体に影響を与える要素となる。
販売チャネル
顧客へ向けて実際に製品やサービスの販売を行うチャネルを指す。実店舗を展開する小売業者のほか、インターネット上のEコマースなどがこれに相当する。顧客が商品を購入するための直接的な窓口として機能する経路である。
