用語集

覆面調査

覆面調査とは自身の立場を明かさずに、目的に沿った情報収集を行う調査手法である。

コールセンター・コンタクトセンターにおいては「ミステリーコール」と呼ばれる。お客様などの立場として電話をかけて対象のコールセンター・コンタクトセンターの品質調査を行う際に利用されることが多い。

ミステリーコールを実施する際には、客観的第三者の立場から自社コールセンター・コンタクトセンターの位置づけや強み・弱みなどを明確にすることが重要であることから、調査対象は競合やベンチマーク先のコールセンター・コンタクトセンターだけでなく、自社のコールセンター・コンタクトセンターも対象とすることが望ましい。

また、明確になった自社の改善点はPDCA活動などを通して改善をはかられるが、自社以外のコールセンター・コンタクトセンターも日々改善をはかっていることから、定期的に相対的な評価を測定することが望ましい。