パーソナライズ

パーソナライズとは画一的・統一的なサービスや情報の提供を一義的にお客様に行うのではなく、一人ひとりの属性や特性、嗜好や行動履歴などに応じて、その各々の特徴や特色に合わせたサービスや情報の提供を行う手法のことを言う。

従来からセグメンテーションに応じたアウトバウンドやEメール配信などのアプローチは行われていたが、オムニチャネル化により収集された統合的情報やそのデータを分析するツールの向上、またSNSをはじめとしたチャネルの多様化などを通して、よりOne to Oneの活動を行うことができるようになってきた。

これにより、例えば動画を個人に合わせて配信するパーソナライズド動画など、コンテンツを個々に合わて配信し訴求力を高める手法も可能になってきている。

コラム

コンタクトセンター業務の効率化とCX向上につながるチャネルの最適化

電話を中心にメールやチャットなど多くの顧客接点を持つコンタクトセンターでは、チャネルをどのように最適化していけば良いのでしょうか。 コンタクトセンターでのチャネルの最適化について詳しく説明していきます。

コラム

ホンネを引き出す新マーケティング手法

顧客ニーズを理解する。これは企業にとってサービス価値を高めていくための重要なテーマではないでしょうか。今回はこの課題解決に有効な施策についてご紹介します。