ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントとは個人が持つ経験やカスタマーとのコミュニケーションなどにより得た情報を組織全体の知識として集約し、組織体として有効に情報を活用することにより、サービスやビジネスプロセスの向上を図り、企業収益の向上を図る手法。

今や「ヒト」「モノ」「カネ」に加えて「情報」が重要な経営資産になっている。

IT技術の進歩によりこれまでは個人管理となっていたさまざまな情報がデータ化され、顧客管理・ドキュメント管理・プロセス管理・プロジェクト管理・リソース管理などを通して組織全体の知識情報として共有することができるようになった。

これらを活用して製品・サービスの開発や営業活動、アフターフォローなどを充実させることにより、カスタマーにとってはよりよい製品・サービスの提供、従業員にとっては業務効率化・業務品質向上などを通した生産性の向上を図ることが可能である。

コラム

ナレッジマネジメントが必要な理由とそのメリット

問合せ内容の多様化・複雑化のための対応手段としてコールセンターにおけるナレッジマネジメントが近年注目されています。そもそもナレッジマネジメントとはどのようなものなのか？その必要性やメリットについて解説します。