覆面調査

覆面調査とは自身の立場を明かさずに、目的に沿った情報収集を行う調査手法である。

コールセンター・コンタクトセンターにおいては「ミステリーコール」と呼ばれる。お客様などの立場として電話をかけて対象のコールセンター・コンタクトセンターの品質調査を行う際に利用されることが多い。

ミステリーコールを実施する際には、客観的第三者の立場から自社コールセンター・コンタクトセンターの位置づけや強み・弱みなどを明確にすることが重要であることから、調査対象は競合やベンチマーク先のコールセンター・コンタクトセンターだけでなく、自社のコールセンター・コンタクトセンターも対象とすることが望ましい。

また、明確になった自社の改善点はPDCA活動などを通して改善をはかられるが、自社以外のコールセンター・コンタクトセンターも日々改善をはかっていることから、定期的に相対的な評価を測定することが望ましい。

コラム

バックオフィス業務を効率化する手法

バックオフィス業務効率化を図る上で直面する問題やそれに対する解決策について紹介します。

コラム

コンタクトセンターの価値向上を実現する委託先の選び方

高度化が求められるコンタクトセンターにおいて安定的かつ効率的に運営するために、アウトソーシングが選ばれる理由と当社がどのようにサポートできるかについてお伝えします。